本帖最后由 Kefuyi 于 2017-3-21 18:22 编辑
这期【干货解读】，小易为各位准备了个重量级的干货。
铺垫的话不多说了，下面直奔要点。
一. 什么是“差评”？
二. 什么情况下才能最“安全有效”地移除这两种差评？ 一旦出现以下两种买家留评的情况，或者说不符合亚马逊的规范，卖家可以“获亚马逊准许”移除差评：第一买家把Feedback写成了Review；第二买家把Review写成了Feedback。
三. 那什么才是“符合亚马逊规范”的Feedback和Review？ Feedback： Feedback应该谈及以下问题：货运，包装，以及产品和容器的状况（是否有已经开启，泄露，裂痕，损坏等等），还有售后客户服务（与商家交流的体验）。Feedback相当于对卖家，甚至店铺的整体评分，应该与产品本身的问题无关。 FBA卖家还会因为到货延期，货物损坏，或者退货问题得到Feedback差评，这些评分都会直接影响都店铺的整体账号健康， 但是不管你是FBA还是FBM的卖家，如果一个差评Feedback仅仅是因为产品本身的问题而留，你有绝对足够的理由去申请移除。
Review: Review应该只谈产品本身的问题。一般来说，亚马逊并没有移除Review（产品评论）的习惯。但是！如果Review里面包含了Feedback的信息，或是根本没有留任何与产品相关的信息，亚马逊也是会考虑移除的。 以下是亚马逊列出的对Review的“移除标准”： 1) 不当内容 2) 带有恶意的或攻击性的语言 3) 一个字词的Review 4) 违反亚马逊政策的信息传播 5) 带有推广性的评论 再者，如果碰到恶意留评（买家不满意购买，就多次给同意产品留差评），亚马逊也是会考虑移除的。
四. 那么“具体申请差评移除的方法”是什么呢？ 第一：Report Abuse。勾选了“No”以后，写下清晰的（条理清楚），有权威的（符合亚马逊的规定），关于这个评论不恰当的理由。 第二：Seller Support。在亚马逊Contact US的Selling On Amazon Issue选项下面，点击Product Reviews即可看到相关需要描述的问题。
五. 如果亚马逊不批准移除，那可以联系买家修改或删除吗？ 答案是，可以的！ 但具体怎么做，就是见仁见智了。请耐心看完以下全文。
六. 具体要怎么做？ 1. 先懂得耐心，才能做到专业。
很多卖家没了解清楚状况就盲目联系买家改差评，或者移除差评。殊不知大部分买家都是因为没清楚了解产品的使用方法，和使用条件（即使产品详情已经清楚说明）。建议卖家们保持足够耐心，收到差评时先好好在客户角度考虑，除了产品本身的问题，想想还有哪几种可能导致客户的体验差了，再好好尝试和用户交流。顾客是上帝，这是应该是所有亚马逊卖家的信仰。
2. 懂得站在亚马逊的角度思考。
有的人认为只要拿到了3星或者2星的评论后，天就塌下来了。但有的人却会认为2星或者3星是真实评论的证据，这是一个小卖和大卖的重要区别。 首先亚马逊会认为卖家偶尔拿到几个差评，是很正常的。如果你收到了差评但亚马逊又久久不愿意批准移除，这时候你可以尝试联系留评买家，但最好心态摆正，尽量在交流中不要有明确的以任何形式（包括送礼换测评，折扣换测评或者免费换测评等）诱导买家留评。建议最好能保持一个专业的客服态度和礼仪！最好能永远给于客户最礼貌真挚的“谢谢”，客户满意服务一般都会自行移除或修改，交流语言要谨慎，切忌触犯亚马逊条例。毕竟，客户投诉你打电话或者私人邮件通知他并诱导他留评的个案，并不是不存在的。
3. 交流方式是否得当，是重中之重。 小易推荐，如果亚马逊不批准移除，最好以邮件方式与买家取得联系。但如上条所述，邮件的内容绝不能包含任何明显的诱导买家修改评论或者删除评论的动机！一封好的邮件，语言精炼，大方得体，意向明确，对象清晰。尽量表达清楚你是为了“解决问题”而来，而不是修改差评或删除差评而来！一旦客户感受到了诚意，问题解决就自然而然。即使解决了问题，也绝不能提及删改二字。至于怎么表达修改删除之意，当中也有很多学问，关于怎么才能婉转的表达。小易就不在这里提出唯一的标准了。
4. 商品页的评论回复是专业客服的门面。
商品页是店铺的门面，商品下面的评论则是门面的横幅。一旦出现差评，当然会对门面有很大影响，但除了私下解决的方式，一个在评论页专业礼貌的评论回复异常关键。差评是真实用户真实体验的凭证，一旦回复处理得当，则可能有妙手回春的效果。
5. 最后的“杀手锏”
如果以上所述的所有解决方案都没用，差评一直处理解决不掉。那么小易只能告诉各位，如果实在改变不了，也尽力了，那只能坦然接受了。最后的杀手锏其实是没有办法中的办法，就是拿到更多的评论，把以前的差评刷下去了。要在这个世界上最大最好的电商平台存活下来并分得一杯羹，没有屡败屡战的心理准备是很难脱颖而出的。
总结一下，除非店铺被封，不然天是不会塌下来的。小易愿意和各位共进退，共同深入探讨评论问题。在差评逆境中杀出一条血路！
参考文章：How To Get Negative Product Reviews Removed on Amazon
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发表于 2017-3-20 11:28:58
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