Wayfair电商平台为何能取得成功？

唯非-Mark

Wayfair公司创立于2002年，十多年后发展成为美国最大的家具网络零售商。这家企业的成功关键在于供应链的管理以及对顾客需求的把握。企业不断设法对其顾客和潜在客户进行更多的了解，从顾客需求的角度为顾客进行定制，这也是进入顾客价值链理念的体现。

而它结合了前身CSN的成功与失败经验，在创始人康奈和沙阿的不断重定位之下，形成了今天的Wayfair格局。

对Wayfair的观望从未停止，虽然不复2016年的辉煌成就，Wayfair近年在广告投放和产品扩充上，无疑显出了蓄力待发的势头。那么作为兴趣人，我们应该了解一下两位毫无销售和商业经验的工程师建立了怎样的系统，撑起了Wayfair如此强势的后台和数据网。

Wayfair是一家零售商，同样也是一家数据挖掘商。它不断探查并处理有关其客户的信息，以便与他们进行互动，预测他们的主观意愿，对他们的主页进行个性化，并且把搜索变成一种娱乐形式。

而这个系统是这样运转的。卖家把有关当前库存的数据上传到Wayfair的服务器（技术不太先进的商店通过电子邮件发送他们的库存信息）。Wayfair的算法详查这些数据，找寻危险信号（例如：一家卖家的库存更新出现延误），并且存储有关哪些产品备有现货及何处有现货的信息。每次客户浏览页面时，这个算法就会检查某产品是否仍有现货，以及货物送达可能需要多少时间。

当客户下了订单之后，软件就会开动，以通知供应商。该系统然后决定如何发送这款产品——一个Quoizel灯泡可能意味着要通过UPS（联合包裹服务公司）或者联邦快递公司（FedEx）发送一个小包裹；一块小地毯需要借助于Wayfair签订合同的一家快递公司。一旦货物在运送途中之后，该平台就会从送货团队那里获得最新相关信息，并且通过客户的订单跟踪页面显示一个估计送达时间（ETA）。

Wayfair不断设法对其顾客和潜在客户进行更多的了解。网络跟踪器软件（Cookies）跟踪访问Wayfair.com的每一位客户，但沙阿谨防在这方面做得太过分：“我们想知道你是谁，但我们希望你来告诉我们有关你自己的信息。”他会鼓励你注册一个账户，有时提供10％的折扣代码，以换取你的姓名和电邮地址。一旦你有一个账户并且登录之后，Wayfair便可以在之后对你进行了解。

该系统会了解什么呢？比如当客户浏览吧台凳，其标注为风格现代的旋转吧台凳，Wayfair的算法便会在你的搜索页面上提供其他实例商品，并且在搜索页面下方的“经常浏览栏目”里提示类似的“现代风格”产品。你点击得越多，这个算法就越能领悟出你的喜好。Wayfair正在试用这种推理方法，以便为每一位客户创建一个定制化的主页。此外，Wayfair还在教导其算法，对其发送的电邮中的每日特购和限时抢购交易进行定制。

Wayfair已经学会把购物者划分为两个群体：搜寻者以及收集者。 搜寻者会找寻特定商品——或许是科勒水龙头，而Wayfair成为他们的一站式电子商务服务网站。他们常通过搜索引擎优化（SEO）路径来到该网站。康奈说：“他们只是四处搜寻最优惠的价格。”他们通常在网站逗留5分钟左右的时间，页面浏览量达到50次，然后迅速结帐离开。他们经常查看的商品的价格可能必须加以调整，以便与亚马逊等网站更加积极地进行竞争。

收集者更像是只逛不买的消费者。他们经常回到Wayfair网站上，有时在该网站上逗留几十分钟，甚至几小时，页面浏览量达到数百次。这些闲逛者也通过搜索来到Wayfair网站，但与搜寻者不同，他们还会直接涌向Wayfair.com。他们喜欢浏览卧室家具等商品，而且不太在乎品牌。Wayfair通过包括大量照片的“想法和建议栏目”（Ideas & Advice）来迎合这个群体，开办这个栏目是为了促成销售。但该公司想要引诱访客购物的行动也就是这样了。

目前仍然有消费者投诉，投诉的问题主要集中在送货缓慢问题上。为了解决消费者的投诉，Wayfair通过设在犹他州和波士顿的办公室提供客户服务。在办公室工作时间内，客户发来的电子邮件会在四个小时内得到回复。

在试图切实解决物流问题的同时，平台方也还是关注着客户体验。在官网设有问答页面，鼓励顾客发布疑问和担忧。甚至连工程师也被要求直接回答客户的投诉——如果网站出现问题的话。付出额外努力的员工会得到现金奖励；在后续调查中获得高分的客户服务代表可以获得月度奖金。

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