正面态度面对Amazon的差评上篇-［BQool分享］

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提供好的服务品质是会有收获的

成为一位Amazon的绅士

这是真实的故事。在大学期间我曾经担任过餐厅的服务员，看过了无数种客人对於服务员不合理的对待方式。为了"报答"这些客人，我也常会在厨房没人看得见的角落偷偷的给他们"加菜"。现在想起来不但不卫生，也非常不正确。我最常遇到的不是态度极差，不然就是非常吝啬小费给得特别少的人。这些人常让我感到非常沮丧，甚至有时下班回到家後心情仍然难以平复，害怕隔天还要遭受到同样的对待。直到有一天晚上，我在电视上看到了一个关於圣经的节目，节目中它提到了一句话让我极有感触："爱那些不值得被爱的人，是一种美德的表现"。从那次之後，我决定做改变。猜猜看我做了什麽？我学会接受别人给我的负面能量。当客人在我的面前把他的外衣随意地往我身上一丢时，我仍然能够用笑容面对他；在我觉得客人故意把盐和胡椒洒在桌上来激怒我时，我可以用愉快的心情去清理它；当明明是客人的错还对我批评发脾气时，我会用很诚恳的心情去接受他的指教。我顿时发现了一件事，就是在我面对客户时，只要常保持这种"任他处置的态度"，就能够让我提供给客人更多更好的服务－也许他只是因为今天心情不好（好比Amazon的卖家在面对难搞的买家一样），不愿意接受自己的错误或是别人的批评。从那时开始，因为自己心态上的改变，对於客人给多少小费，多少才够，等这些事情再也不是那麽地在乎了。反而我会去留意如何透过更有效率的方式以及贴心的态度让客人们感受到宾至如归的服务。而这样的改变不但让我收到更多的小费，更受到我老板的青睐而帮我加薪。以下是一些面对难搞客户的小技巧：

别指责买家

"Saying someone is ugly doesn’t make you any prettier." – Anonymous

要责怪买家还不如先检讨自己的营销策略是否有问题。

大部分的买家都是友好的，所以用亲切地态度对他们吧

"Let me never fall into the vulgar mistake of dreaming that I am persecuted whenever I am contradicted.当面对矛盾时，别让自己陷入觉得自己是受害者的情境"－Ralph Waldo Emerson

不是所有的批评都是负面的。别用愤世嫉俗的态度面对你的买家，因为并不是所有人都了解你在想什麽。买家的心态永远是希望能够解决目前他们所面临的问题，让整件事情圆满的结束。也许你不同意这说法，但请至少感激他们愿意花时间打字与你沟通。如果这时候你选择用负面的态度回应，他们很有可能会留下差评给你。试着让自己圆滑一点，你会发现很多买家们其实是能沟通的，不仅如此他们还会很有善地回应你甚至将差评移除，感激你整个过程中提供给他们的服务和专业性。

别在公共场合发泄自己的情绪

“I’ve never heard my dad say a bad word about anybody.  He always keeps his emotions in check and is a true gentleman.  I was taught that losing it was indulgent, a selfish act.我从来没听过我爸对任何人骂过一句粗话。他总是可以将他的情绪控管好，是一位真绅士。他告诉我乱发泄情绪是一种放纵又自私的行为"– Hugh Jackman

假使有一位肮脏又无理的买家透过Amazon的公开页面，而非私人讯息的方式在跟你隔空喊话。你无法容忍，你用了更令人畏惧，残酷不堪，不入耳的口气为自己辩护，目的是为了让所有人了解你才是这世界上最讲道理的人。实际上这会造成反效果的。这反而让别人更加觉得你是一个心胸狭隘，幼稚，怨恨，不理智的人。但你会说你只是想替自己的委屈说话，没错，这是可以理解的。但请不要带着情绪说，简单明了并客观的说明就行，因为其他买家有足够的判断力，他们会透过语言自行判断到底谁说的是，谁才是合情理，谁是无理取闹。

何时能要求亚马逊移除差评?  

自行吸收成本，像个英雄般一样

"A real gentleman, even if he loses everything he owns, must show no emotion.  Money must be so far beneath a gentleman that it is hardly worth troubling about.一位真正的绅士，即使他失去了所有，也不会表现出他的情绪。而金钱仅次於绅士，不值得为金钱而困扰"– Fyodor Dostoevksy

当买家不合理地要求退款？顺着他吧！生意这回事儿本来就有起有落，有高有低。一定要能够欣然接受差劲的客人。有些客人到後来才自觉有错，发现你的好，回过头来再艮你购买。这样说吧，一个负面的形象对於卖家的伤害远过於单一位客户的损失。底线是：试着往远处想吧！

别过度宣扬自己的好

“The only infallible rule we know is, that the man who is always talking about being a gentleman never is one.我们都知道，一个说自己是绅士的人，绝对不是一个绅士"– Robert Smith Surtees

在回应差评时，请不要为自己辩解，说明自己已经做得多好，等等之类的这种话。这只会让人觉得你中心思考，为自己辩护，好像你所作的一切都是合情合理。与其如此，到不如询问还有什麽地方是不满意的，然後要怎麽做到客户满意为止。记住，千万不要浮夸自己的作为。

未完待续，敬请期待下篇...