创蓝论坛-亚马逊卖家交流和学习专业论坛

 找回密码
 立即注册

QQ登录

只需一步,快速开始

微信登录

打开微信,扫码登录

查看: 2664 |回复: 3

亚马逊卖家客服绩效解析

[复制链接]

6

主题

9

帖子

31

蓝宝石

LV1.跨境虾米

积分
40
威望
0
贡献
0
信用
0
最后登录
2017-6-30
发表于 2017-6-2 21:20:13 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 创蓝商务 于 2017-6-3 12:08 编辑

顾客的对客服的满意程度,会直接影响卖家的订单量,通过顾客绩效页面,你可以清楚的看到你的客户服务在顾客满意度上的表现。

客户在看完产品和服务之后,会有自己的一些问题和想法,这时候如果有联系方式,就会促进客户的购买意愿,有关研究表明,大概会有20% 的提高。所以卖家宝宝们,快快放上你们的联系方式吧!
通过顾客服务绩效页面,我们可以看到以下信息:
- Perfect OrderPercentage (POP)订单完成率:订单受理、产品运送,产品到达的比率。
- Order DefectRate ( ODR )订单缺失率:卖家给差评了、评价细节以及交易失败的比率,决定了这个缺失率。我们能可以用这个数字来评量整体表现。
- Pre-fulfillmentcancellation rate:这是评量你在亚马逊上贩售商品的进货率。
- Late shipmentrate 延迟出货率:准时送货是对顾客的承诺,订单在下订後三天或以上才被确认将被视为延迟。
- 订单退款率:高退款率可能代表存货不足。
常见问题
这是亚马逊用来评量的唯一指标吗?
不是,我们会使用多项内部因素来评断。但无论如何,缺失率与存货运送都是很重要的指标。
什麽是完美的订单?订单完成率(POP)是如何计算?
完美的订单就是没有任何A-to-Z担保丶取消丶延迟送货丶买家讯息丶差评丶退款或是chargeback的状况。而关於如何计算订单完成率,请见Perfect OrderPercentage Score.
什麽是订单缺失?
如果一个订单收到差评丶A-to-z担保或是信用卡chargeback,即被定义为订单缺失。
什麽是订单缺失率(ODR )?
订单缺失率是以有缺失的订单数量除以该段时间的总订单量。以比率来呈现的数字。
ODR太差,被Review了!该怎么办?快来看看!
ODR(订单缺失率)是用哪段时间来计算的?
ODR(订单缺失率)可以用任何一段过去的订单时间来算,但因为很多缺失都在收到订单几周之後才被回报,所以我们通常统计的订单缺失率时间会是在至少离现在30天前。
如果我在一个订单上,同时有A-to-z担保和差评,会被计算两次吗?
不会的,一个订单仅能被计算为一次缺失,所以同时有A-to-z担保和差评仅会被算为一次订单缺失。
买家已收回或是未经批准的A-to-z担保,是否被算为缺失?
是的,所有的A-to-z担保都被视为缺失,因为亚马逊重视顾客消费品质,并期望所有卖家在有争议的情况下接受丶承担责任。我们想要了解每个顾客提出担保的原因丶找出问题。随着时间过去,卖家的订单会有足够的量,一定会有一些担保是他们认为不公平的,但是相对总订单量来说,这应该还是少数。
什麽是差评率?
差评率就是以收到差评的订单量去除以该段时间的订单总量,此数据是与订单相关并以比率呈现的。这是三个构成订单缺失的因素之一。
什麽是 servicecredit card chargeback 拒付申请?
当买家因为信用卡扣款问题和银行有争议,就会产生一个拒付申请。这样的止付广泛被分类为诈骗或是服务。一个诈骗止付是当买家声称没有进行购买行为,这经常跟信用卡失窃及盗用有关,亚马逊保证您百分之百的诈骗止付。服务性的止付则是代表买家承认购买,但向发卡单位指出他们遇到问题。
问题可能包含:
-买家声称没有收到商品
-商品被退回但没有收到退款
-买家收到损坏或是失效的产品
服务性的止付和A-to-z担保很相似,除了经手此决定的单位是发卡单位,而不是亚马逊。
什麽是servicecredit card chargeback rate信用卡服务性拒付率?
服务性拒付率是以收到拒付的订单量除以该时间内的总订单量,此数据是与订单相关并以比率呈现的。这是三个构成订单缺失的因素之一。
什麽是A-to-z担保率?
A-to-z担保率是用收到A-to-z担保的订单数字除以该时间内订单总量。此数据是与订单相关并以比率呈现的。这是三个构成订单缺失的因素之一。当我们在计算A-to-z担保时,是将买家提出的所有A-to-z担保都包含在内的,无关状态。
已被买家移除的差评是否被计算在内?
不,如果买家移除了差评,此差评将不会再被计算在缺失率中,在买家移除48小时之後,您可以看到你的绩效不再被影响。
什麽是Lateshipment rate 延迟出货率?
延迟出货率是指下单三天或以上才确认发货的订单数,除以该时间内的总订单量。即早确认订单是非常重要的,如此一来买家才能在线上看到商品的发货状态。出货确认较迟的订单可能会增加买家主动连系的机率,导致负面的购买经验。
什麽是pre-fulfillmentcancel rate发货前取消率?
发货前取消率是指在出货确认前由卖家取消的订单量,除以该时间内的总订单量。
发货前取消率 = (取消的订单)/(总订单)
在计算这项比率时,我们包括所有由卖家取消的订单,排除那些买家从亚马逊上取消的订单。买家直接在亚马逊上取消的代处理订单也不包含在内。
当订单下订时,商品有足够的存货量能马上发货,是非常重要的。发货前取消并不是由买家发起,因此更能反映出卖家在存货管理上需要加强之处。所有卖家都应该要达到并维持低於2.5%的发货前取消率。
为何卖家方作订单取消是不好的?
确保您在亚马逊陈列的商品都有存货,是一件非常重要的事。当卖家在发货之前取消买家的订单,我们发现这大多是因为存货不足而导致的。在经营店铺时,有时後缺货可能是一件无法避免的事,但我们期待卖家把这样的机率降到最低,高订单取消率可能会影响你的帐户。短期内可能会影响您的成本线,因为未完成的订单对您的公司是一项收入损失。
什麽是退货率?
退货率就是遭到退货的订单数,除以该时间内的总订单量。这项数据和订单相关并以比率呈现。计算这个数字时,我们考虑所有由卖方发起丶不论理由的退货。
被退货跟被取消的订单,有什麽差别?
在发货确认前决定放弃完成的订单,是作被取消的订单。一旦订单确认发货,再作退货或是不出货,这就是退货的订单。退货并不一定是负面的效果,但是高退货率也是需要注意的问题。
为何不用最近的订单来计算数据?
差评丶A-to-z担保和拒付申请,平均都是在订单下订几周之後才会收到,所以在这段时间过去前,订单缺失率一定都不高。等一段时间(90天)之後才会得到最正确的数据,但为了提早让你有更多绩效数据,我们可能会提早提供下订30天後的数据。
绩效目标是什麽?
所有的亚马逊卖家都应该要努力达成并维持一定的客服水准,绩效目标如下:
- 订单缺失率:<1%
- 发货前取消率:<2.5%
- 延迟出货率:<4%
如果我的帐户没有达到绩效目标?
没有达到绩效目标可能会导致销售权被剥夺。更多有关卖家表现评估和怎麽样会被剥夺销售权。
更多关于亚马逊卖家客服质量的分析,可以关注洋博电商联盟。
扫一扫直达洋博电商大学


回复

使用道具 举报

42

主题

348

帖子

868

蓝宝石

LV4.跨境新秀

积分
1296
威望
0
贡献
0
信用
0
最后登录
2024-3-5
发表于 2017-6-3 11:02:11 | 显示全部楼层
写的很多, 但是实在看不下去, 要是简单一定就好了
回复

使用道具 举报

6

主题

9

帖子

31

蓝宝石

LV1.跨境虾米

积分
40
威望
0
贡献
0
信用
0
最后登录
2017-6-30
 楼主| 发表于 2017-6-3 12:48:18 | 显示全部楼层
1024509377 发表于 2017-6-3 11:02
写的很多, 但是实在看不下去, 要是简单一定就好了

哈哈,好吧,后面我发个精简版的
回复

使用道具 举报

回复或查看帖子请先 登录 | 注册

您需要登录后才能查看帖子和回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

创蓝论坛

创蓝物流

互动学习

干货文章 每日签到

亚马逊服务

正规UPC
扫码关注创蓝论坛
扫码回复“加群” 更多优质交流群等你来
扫码进入创蓝Forum小程序
扫码进入小程序 随时随地解决亚马逊问题

© 2001-2022 | 小黑屋| 网站地图| 创蓝论坛 ( 粤ICP备18023761号-1 )  

快速回复 返回顶部 返回列表