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八一八我做客服的这一年多 (一)

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蓝宝石

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发表于 2016-12-17 11:13:14 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 看见 于 2016-12-17 11:14 编辑

在论坛潜伏已久,学习了很多大神们的干货,现在已经成功从客服转运营啦,感谢创蓝平台以及无私分享的各位。忙里偷闲跟大伙儿唠唠,八一八我做客服的这一年多成长的心得感悟,遇到的气人的、欣慰的、奇葩的、搞笑的……各种各样的事儿。

小女子去年毕业,任职于业内一家规模中等的公司,二本学历和一纸薄薄的专四证书是我仅有的背景,所以一开始面试运营的职位被回绝了,因此落寞了好一阵子。老大问我,客服那边缺人你愿意干吗,其实这也是一个很重要的岗位吧啦吧啦#%^$&#*,于是就这样被带上了这条船。

开篇·发邮件

老大没有一开始就让我回复咨询的顾客,而是先让配合推广的小伙伴们找人刷review。不得不说,这是个很苦的差事T T,倒不是说有多累,而是太千篇一律,干久了让人垂头丧气,觉得自己毫无用处像个机器——不断不断地翻profile,不断不断保存邮箱,发模板给顾客邀请测评。

直到有一次跟前辈聊天,谈到邮件的回复率,才发现其实任何一个流程都有值得优化的地方,哪怕是最简单的邮件模板。

简单来说是这么个过程:之前找人刷review,一直用同事扔给我的模板,回复率很低。可能是由于产品同质化比较严重吧(我们是卖装饰品的)那时候测评师里10个人有56个都测过类似产品了,所以发100封邮件回复的顶多10-20人。

之后我根据他的提示把模板改了一下,邮件中:

1. 放一张精挑细选的产品图片,目的是让人眼前一亮,在测评师每天收到的N封邮件中脱颖而出。(图片必须缩小到邮件适合的比例,不至于点开看着太突兀)

2. 1-2句话的精炼产品描述,突出特点、功能、适用范围,让顾客在最短的时间内获得有效信息,而不再是像之前那样简单地询问“亲,我们公司有一款新品XXX,原价19.99,测评仅需支付0.99,问您愿意测评吗?”

结果回复率大大上升。

虽然说现在review不像之前那样好做,但保留了这种思想之后,总铭记着处处留心皆学问,做事更注意细节了。
这办法后来我也用在EDM邮件营销当中,效果也还可以。

在应对顾客的时候,也尝试把提供的统一模板进行优化更改,以求呈现给顾客更精炼准确的内容。

那一次是我第一次意识到这句话的含义,做电商,差异化=溢价。其实你用心做的每个细节,都会在顾客那里得到应有的反馈。

好了,今天先唠这么多,之后有机会再给各位分享其他关于回邮件、极品差评顾客、店铺惨烈被封等问题。

谁能否定小小客服也有很多闪光点呢。^_^
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蓝宝石

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发表于 2016-12-17 11:22:41 | 显示全部楼层
顶一下、、、期待后续的
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蓝宝石

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发表于 2016-12-17 11:34:21 | 显示全部楼层
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