A to Z索赔时间缩短至3天，如何处理A to Z纠纷详解

ranxia20

从2016年11月14日开始，卖家对于买家发起的A-Z索赔时限由原来的7天缩短到3天，新规意在提高买家的售后体验。
直接回复买家或者致电Seller Support都不属于正式的Claim回复。那么到底该如何处理A to Z ？

其实，A to Z不是谁都会遇到的，一般只要是积极处理客户问题的卖家都不会遇到此类索赔问题。只有对客户的邮件或退货请求等处理不妥时，才容易引起亚马逊商城交易保障索赔A-to-Z Guarantee claims(A2Z)。

客户提出A-to-Z的赔偿申请有如下时限的：

• 买家可早于预计最迟送达日期3个日历日或在订单日期后30天内提索赔

• 从预计最迟送达日期算起，买家有 90 天时间提出索赔

当 Amazon收到索赔时，会向卖家自动发送一封电子邮件，邮件详细描述索赔内容，并请求卖家回复，说明卖方对索赔的观点。我们可以通过卖家平台账户的卖家绩效部分追踪并回复亚马逊商城交易保障索赔。

目前（2016年11月14日之前），我们有七天时间回复来自 Amazon.com 的电子邮件，或在线陈述您对索赔的观点。因为如果索赔经过批准，评估应对问题负责的一方是管理此亚马逊商城交易保障索赔流程的一部分。或者直接不处理7天之后亚马逊自动判决的结果。

通常只要做好产品和服务就不会有A2Z。因此，一般得到A-to-Z这种情况的多存在于不太懂规则的小白卖家。

所以对于新手，更是必要看看这些A-to-Z的处理方式：

在有理由的情况下，比如货物已经投递成功了买家说没收到，或者针对买家给亚马逊的话来攻破。就跟处理差评一样，针对不合理的或者逻辑混乱的点陈述非常有效。针对此类A2Z，一般而言处理的步骤如下：

1. 收到A2Z之后，分析好前因后果。首先要跟卖家发邮件，但不要立马发，因为刚开A2Z不久的卖家火气正大。隔1天的样子，火气消了点，态度好点跟买家说这件事其实有更好的处理方法，请他先撤销A2Z，当然一般A2Z撤销的几率很小。但这点很重要，让亚马逊看到了你是在跟卖家有效沟通，看到了你的态度。

2. 第三天你再发第二封邮件，说你是希望与他一起处理这个问题，能不能拍一些产品图片以及说明更多细节。如果沟通良好，可以酌情处理，一般处理方式有全额退款、部分退款、撤销索赔（Claim Withdrawn）等情况。

3. 了解清楚原因，跟买家沟通无果的话，再跟亚马逊开始申述，说一下事情经过，你积极与买家沟通并且提出了解决方案，想得到更多产品质量细节，但是买家一点都不配合甚至不能提供一张图片，希望亚马逊能给出一个公平结果。

处理结果一般几天内就完成。亚马逊A2Z处理小组的人看到这个投诉会去分析：卖家和买家双方的态度，如果卖家态度非常积极，合情合理；但对比买家理由存在恶意或者诸多不合理之处；他们会考虑双方感受，认可索赔，亚马逊提供资金。

对于A2Z，一般不建议以下做法：

1.直接退款省去麻烦。这样的话，就相当于承认了你质量差卖假货等，多次这样操作会引起亚马逊的疑虑。尝试撤销处理或者让亚马逊分不清真相自己赔。这样不管结果如何，至少表明了你的积极配合处理的态度，你也学到了处理A2Z的经验。

2. 没有经过双方的有效沟通，卖家自主拒绝索赔（Claim Closed）或者取消订单（Order Canceled）。这样做可能会造成店铺被关的严重后果。

3. 在审核中的A2Z，随便联系买家或者Amazon，如果言词表达不清或者有不合理的地方也可能会造成店铺被关的严重后果。(本文系转载)