订单缺陷率的问题

ivy2017

自发货，
有个客户之前上上周想退款被我拒绝了（因为没有超出运输时效），
今天收到了索赔决定，退款并计入了缺陷率（订单还没派送，哎）。
现在想问下自己该做什么？这个是客人那边投诉的么？需要向客户道歉让他取消么？
现在缺陷率0.31%，还是有点担忧。