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作为一个卖家被投诉是个常见现象。那么作为一名亚马逊卖家，你知道收到投诉邮件后该如何应对吗？又该如何写申诉邮件呢？什么样的申诉邮件才能打动亚马逊的“芳心”，让他相信你呢？
首先，收到投诉邮件不要惊慌，一定要虚心承认自身错误。而这也是最重要的一点，让亚马逊看到你的真诚。
其次，认真仔细看好邮件中提到的每一个关键，如投诉原因、投诉方邮箱、官方意见等，分析自己是否存在侵权，如果邮件上已告知侵犯了对方的商标权，对方商标名是XXX， 对方商标注册号是XXXX，可以直接进入商标局官网进行查询核对是否真实存在此商标，对方注册商标类别是否符合被投诉的产品类别，如对方用一个25类（服装类）商标投诉你卖的电子产品，那是不成立的，商标是有分类保护的。如果对方用中国商标投诉你在亚马逊美国站的销售，那也是不成立的，商标是地域性保护的。
若并不存在侵权行为，那么我们便要据理力争了，通过分析对方的投诉邮件，投诉原因，分析我们并不侵权的证据，并提交给Amazon官方。
如果投诉邮件中并无提及侵权具体原因，那么也可以先自行初步做一个判断，自己是否真的侵权。首先，listing描述中是否含有其他人的商标？图片上的产品的商标和文字是否含有他人的商标？其次，若产品图为网上下载，该图片是否侵犯版权？此外，该产品是否拥有发明和外观专利保护？
然后，针对错误现阶段所采取的改进措施： 1、移除Listing，重新检查产品的具体情况； 2、把FBA类似的产品全部下架，并移除出FBA仓库； 3、为客户提供了两套赔偿方案，重新发货或者退款； 4、更换了物流渠道。
收到投诉并不可怕，积极处理才是正道。当然，最好的应对方式是提前预防，对进行交易的产品的知识产权状况进行了解，避免侵权行为发生，避免这些问题的重复出现： 1、严格挑选厂家，认真检查产品； 2、重新检查Listing，保证今后产品描述和产品本身一致，如无足够授权，listing尽可能使用原创类图片和文字，店铺名称也要特别注意避免包含已注册的商标； 3、务必要保留相关发票以供亚马逊的审查； 4、不会售卖侵权的产品, 如产品没有授权，一定要查询检索该产品在销售国是否注册过商标，或申请过外观专利，权利人是谁？尤其是热卖的玩偶类、珠宝或电子类产品； 5、除了查产品本身，还要查供货商的资质是否完备，是否有授权，授权文件是否正规，是否真实有效，如自己有产品开发，可以请知识产权专业人士参与更改或升级商标或产品设计，在产品开发阶段就避开侵权； 6、百分之百使用FBA； 7、不断地提高产品的质量和服务的质量，严格遵守亚马逊相关规定，对卖出的产品做好售后服务。
赛贝知识产权提醒大家，申诉邮件的撰写技巧固然重要，但情真意切的表达也不容忽视，希望我们的一些建议与意见能给到你新的灵感与好的借鉴！
亚马逊申诉邮件模版： Dear Amazon, Thank you verymuch for giving me a chance to appeal the removal of our Amazon selling privileges.Please see our following information. Our sellingprivileges has been removed by Amazon on March,14th,2017. Amazon removed ourselling privileges because some of our listings violated related Amazonpolicies,especially infringed intellectual property rights of some rightsholders. First,weapologize... Second,... Third,as for theviolated brands XXXX and violated ASINs:XXXXXX... 1.Why Amazonremoved our selling privileges 1.1 Amazonthinks those products are related to brand intellectual property violation... 1.2 Everyoneshould respect other rights holders’ legal interests... 2.How we solvethe problem and prevent the mistakes happen again ... 2.1 ... 2.2 ... 2.3 ... 2.4 ... 2.5 ... 2.6 We apologizeto the rights holders and to Amazon with our sincerity on behalf of our wholecompany again. We promise we correct our mistakes. Please trust us and give usa chance. 3.Additionalinformation we let Amazon know We are a newcompany. 1)... 2)... 3)... 4)... We have suppliedthe essential materials ... Best Regards XXX（店铺名） 另附Amazon店铺知识产权侵权解决后撤诉邮箱： MX：notice@amazon.com.mx
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发表于 2018-9-19 17:42:33
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