新店运营指南第十六期 - 客户服务技巧分享

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在现今跨境电商行业中，与客户进行有效沟通十分重要，如果能进行有效沟通就能加快交易的进程，这里给大家分享下与外贸客户沟通技巧分享。

一、询盘催款：

1.及时回复：尽量在第一时间回复，争取每条消息在 24 小时内回复，和买家互动好，不推荐使用固定模板。

2. 介绍产品性能：详细解释产品细节，针对客户的反馈，推荐最适合的产品，让客户感觉到卖家的专业和真诚。

3. 提供售后服务：主动告知店铺的售后服务，降低买家购物后的后顾之忧，提高买家购物体验。

4. 催促付款：解决完买家所有问题，如买家仍未付款，可提供合理的优惠券或是延长付款时间，促进买家下单。

二、备货发货：

1.备货期内：告诉买家正在备货，预计什么时间会发货。

2. 超过备货期：超过备货期未发货，要主动告知原因，取得买家谅解。

3. 发货后：发货后第一时间告知运单号和发货底单；随时关注物流信息，包裹到达国外后， 要主动提醒买家清关，签收。

4. 妥投后：物流信息显示妥投后，要主动询问买家对产品是否满意。

三、应对纠纷：

1. 询问开启纠纷原因：第一时间询问开启纠纷原因，搞清楚买家的诉求。

2. 提供解决方案：根据买家证据和投诉原因，提供合理的解决方案，买家容易接手的解决 方案一半是全额部分退款，退货退款等。

3. 信用卡拒付：解释信用卡拒付对买家信誉的影响，站在买家角度说服买家撤销信用卡拒付，承诺解决买家问题。

4. 纠纷完结：纠纷完结后，询问买家处理结果是否满意，针对不同的诉讼点给不同的承诺， 避免买家留差评。

四、确认收货：

1. 请款：包裹妥投后第 3 天以后，询问买家对产品是否满意，最后提一下能否确认收货。

2. 邀评：发货时可附赠小礼物，手写祝福语或者产品使用说明卡片等增加买家的好感，如前期没有做，买家确认收货后可通过感谢买家，给买家建议的方式增加留评几率。

3. 修改评价：询问买家差评原因，提供买家可接受的建议，例如重新发货，部分退款，新单让利供买家选择，把主动权交给买家。

4. 推荐产品/促销：买家确认收货后，及时推荐店铺内新品或者促销活动，促成二次交易。