创蓝论坛-亚马逊卖家交流和学习专业论坛

标题: 账户新增指标，你的账号还好吗？- [创蓝经验] [打印本页]

作者: 创蓝商务 时间: 2015-11-7 17:25
标题: 账户新增指标，你的账号还好吗？- [创蓝经验]
针对亚马逊日前后台新增指标，很多卖家后台一下子指标飘红，还有一部分卖家账户Account Health也受到影响，而这些指标恰恰是以前很多卖家忽略的地方，今天却被纳入到了指标考核要求，而这些其实在之前某些品类有过相关要求，如在今年8月份开始亚马逊美国站就要求有3个品类（办公用品、玩具、鞋类产品），要求必须有跟踪信息等，如今亚马逊已经将所有类别都纳入了这个考核指标，因此也意味着后期这些指标真正的会影响店铺运营，读懂它们才能让账户更好的运营，如下即是新增的指标：

一、 Customer Service Dissatisfaction Rate（客服不满意率）：指客户跟卖家邮件沟通的不满意率，这个指标的警戒线是25%，考核时间段分别是过去7天、30天、90天。也意味着后期你与客户邮件沟通后，亚马逊会提示客户参与满意度调查，如你的问题是否得到有效解决“的调查，而客户可以选择“YES"or"NO"，如果是后者则会不幸被记录服务不满意的指标。

计算的方式：客服不满意率=不满意的客户数量/参与调查的客户总数
例如：有100个客户参与了调查，其中有25个客户不满意选择“No”，那么客服不满意率为25%。

因此，后期各位卖家在邮件回复上更需要花点心思处理问题，否则就要小心这个指标的数值咯，同时后期指标过高，不妨下载报告查看原因进行调整。

二、退货不满意率（Return Dissatisfaction Rate）：指的是客户提出有效退货申请48小时内未得到有效回复率，或者无理由拒绝，或者收到客户差评等，其主要目的在于管理卖家处理退货过程中一项指标。它包含如下三个方面：

   退货差评率
   回复延迟率
   无故拒绝率

退货差评率：客户有效退货申请总数之中差评的比例，当然这里只会记录退货当中1-2星的店铺差评（feedback）。

回复延迟率:针对客户退货请求48小时内的有效回复，以前亚马逊建议卖家收到客户退货是尽量在48小时内尽快处理，现在已经明确规定，并且需要提供有效的处理方式，如授权退款，客户撤诉，或者提供退款等，以前只要客户不跟进或者投诉，即使不处理对账号影响不大，现在还是需要及时跟进，以免影响账户指标。

无故拒绝率：只要客户的退货请求符合亚马逊退货政策，遇到卖家私自取消，或者不退款不处理，少退款等行为都有可能被记录在这个指标。

最后提醒大家：亚马逊这些的新的指标意在让卖家的客户服务工作响应更快，更符合亚马逊客户至上的理念，那作为卖家来说，后期客服工作尤其是退货工作将会变得更棘手，处理起来也需要更用心，从而来提升自己的整个服务意识。

转载须知：

此文章由创蓝商务论坛原创，转载请务必保留原文链接：https://bbs.ichuanglan.com/thread-22812-1-1.html 。

作者: psxiong 时间: 2015-11-7 18:08
不好，红了一块

作者: 伊丽莎白 时间: 2015-11-7 18:22
擦我也红了一块吓了一跳

作者: 快乐不倒翁 时间: 2015-11-9 09:49
感谢创蓝分享，确实以前有些地方忽略了哈哈

作者: Cook 时间: 2015-11-9 10:01
退货不满意率做FBA的是不是就不用管了？

作者: 创蓝商务 时间: 2015-11-9 10:05

Cook 发表于 2015-11-9 10:01
退货不满意率做FBA的是不是就不用管了？

FBA这个指标没影响，但是退货量大，会影响退货率。

作者: 破局 时间: 2015-11-9 10:40
我去，这是逼着我们小卖家走FBA呀！

作者: hwredondo 时间: 2015-11-9 13:04
红了

作者: rimtealy 时间: 2015-11-9 13:07
整个人都不好了. 对于退货请求, 大家现在是怎么处理的啊? 先授权退货再联系买家? 还是直接关闭请求啊?

作者: 卡卡小铺 时间: 2015-11-9 19:30
还有早就有的新指标，可追踪订单率，我想咨询一下创蓝

美国还好，请问欧洲一些国家，比如法国，奥地利，我发的香港小包，我的运输方式该怎么填写？

因为这些小包虽然前端由香港小包承运，但后端交给本土的邮政，我们该怎么写呢？

法国post?

还有，万一我运输方式写错了，亚马逊就没法追踪了吗？会判定我这个订单不可追踪？

作者: 创蓝商务 时间: 2015-11-10 19:05

卡卡小铺发表于 2015-11-9 19:30
还有早就有的新指标，可追踪订单率，我想咨询一下创蓝

美国还好，请问欧洲一些国家，比如法国，奥地利 ...

1: 需要填入正确可查询的跟踪号及物流方式；
2: 用邮政体系发货的一般都是走当地邮政的，EUB是当天收货，美国邮政就有信息，所以填写USPS是没问题的，但是类似香港小包这种物流方式，是要到达当地国才有信息，填写当地邮政为承运商，会影响跟踪号有效概率，所以建议还是和亚马逊确认下这种物流方式填写什么好。

作者: YUI 时间: 2015-11-11 17:11
Invalid rejection 真是醉了，就算客户没有”不满“处理结果，AM现在是自动把部分退款全部列入无效拒绝范畴，看来只能申诉了。

作者: Jakobchen 时间: 2015-11-18 10:11
狗日的亚马逊！

作者: 2723315590 时间: 2015-11-18 17:50
本帖最后由 2723315590 于 2015-11-18 17:53 编辑

红色怎么变绿色呀。还有那个客户满意率多久调查一次啊。惨不忍睹啊

作者: enya 时间: 2015-11-24 16:10
如果已经飘红了，已经不满意的，可以想办法让客户修改吗？我们老板特别重视，逼着我一定要给他整回原来的绿色。

作者: 创蓝商务 时间: 2015-11-24 18:59

enya 发表于 2015-11-24 16:10
如果已经飘红了，已经不满意的，可以想办法让客户修改吗？我们老板特别重视，逼着我一定要给他整回原来的绿 ...

这上面的指标最好是增加分母，严格控制比例，这些指标都是针对一个时间段的考核，因此只能后期做好预防和调整，前期造成的结果很难改表。

作者: xiaofufu703 时间: 2015-11-25 10:46
关于退货，必须要直接同意退货吗？不能要求客户提供要求退货的证据吗？

作者: 创蓝商务 时间: 2015-11-25 11:10

xiaofufu703 发表于 2015-11-25 10:46
关于退货，必须要直接同意退货吗？不能要求客户提供要求退货的证据吗？

可以先授权退货，等收到货以后再退款。

作者: xiaofufu703 时间: 2015-11-25 12:15
我们没有做FBA，退回来还要出运费，那不是更不划算？而且我不明白的是亚马逊上面，客户申请退货不需要提交证据吗？求老师指点

作者: 创蓝商务 时间: 2015-11-25 22:40

xiaofufu703 发表于 2015-11-25 12:15
我们没有做FBA，退回来还要出运费，那不是更不划算？而且我不明白的是亚马逊上面，客户申请退货不需要提交 ...

亚马逊是客户至上的平台，买家从预计最迟送达日期算起，大多数产品是30天无理由退货，买家有 90 天时间提出索赔，如果退货在美国本土一般需要由买家承担或者协商处理，如果非美国本土，需要卖家承担运费。

作者: xiaofufu703 时间: 2015-11-26 12:16
谢谢老师！

作者: Jakobchen 时间: 2015-11-27 14:43
买家一直联系不上怎么办啊

作者: 云庭萱 时间: 2015-12-5 14:08
本帖最后由云庭萱于 2015-12-5 14:10 编辑

关于退货这一块，感觉有点针对中国卖家。即使顾客是因为他不想要所以退货了，我们给了顾客美国的退货地址，根据规定，卖家可以不支付退货的运费，但是顾客都会想要免费退，这一块还是会被标记，很少会有满意的时候，除非东西不要了，给你退钱，这个估计就是最令人满意的做法吧。。。

:curse::curse::curse:

作者: Hellonow 时间: 2015-12-10 22:42
亚马逊的意思就是要么FBA要么直接退款，唉。。

作者: 创蓝商务 时间: 2015-12-29 20:26

xiaofufu703 发表于 2015-11-26 12:16
谢谢老师！

感谢您对创蓝的支持与认可！

作者: jennyou 时间: 2016-1-15 17:15

YUI 发表于 2015-11-11 17:11
Invalid rejection 真是醉了，就算客户没有”不满“处理结果，AM现在是自动把部分退款全部列入无效拒绝范畴 ...

部分退款还会有无效拒绝率？？、真的吗？

作者: yan123 时间: 2016-3-14 11:47
退货本来就对产品不满意了，后面还要问顾客满不满意。。。。醉了

作者: 创蓝商务 时间: 2016-3-14 13:40

jennyou 发表于 2016-1-15 17:15
部分退款还会有无效拒绝率？？、真的吗？

只要客户的退货请求符合亚马逊退货政策，遇到卖家私自取消，或者不退款不处理，少退款等行为都有可能被记录在这个指标。

作者: Hannah429 时间: 2016-4-6 16:39
您上面提到的"回复延迟率:针对客户退货请求48小时内的有效回复，以前亚马逊建议卖家收到客户退货是尽量在48小时内尽快处理，现在已经明确规定，并且需要提供有效的处理方式，如授权退款，客户撤诉，或者提供退款等，以前只要客户不跟进或者投诉，即使不处理对账号影响不大，现在还是需要及时跟进，以免影响账户指标。"

请问下,有效的处理方式是一定要在这个时段退款么? 还是说,在48小时内回复了邮件或者授权退货了都算作有效回复呢?

作者: mollyL123 时间: 2016-6-14 15:09
我想咨询一下关于亚马逊新增指标，如果买家提出退货退款，我们与买家沟通后没有得到回复，一直放着不管这个退货除了对绩效可能会有影响外还有其他影响吗？多少天后退货申请可以被系统自动关闭吗？

作者: Hi-Elsa 时间: 2016-6-14 15:50

mollyL123 发表于 2016-6-14 15:09
我想咨询一下关于亚马逊新增指标，如果买家提出退货退款，我们与买家沟通后没有得到回复，一直放着不管这个 ...

主要就是对绩效的影响，其他的倒还好。

作者: zhuzhupink 时间: 2016-7-16 17:26
客人今天发了一个return邮件，我们回复了解决办法，并询问客人是否同意。如果客人一直没有回复邮件，我们也忘记了跟进，直到一个礼拜左右（或更长的时间）客人才回复邮件。这种情况也会记录到回复延迟率上吗？

作者: 创蓝商务 时间: 2016-7-18 09:55

zhuzhupink 发表于 2016-7-16 17:26
客人今天发了一个return邮件，我们回复了解决办法，并询问客人是否同意。如果客人一直没有回复邮件，我们 ...

以前就是回复一封邮件，客户不回复就一直放那，也没啥事。现在就不行，还是会影响，可以考虑先授权退货，然后再继续联系。

作者: moucatse 时间: 2016-10-10 13:32
这个退货不满意率会影响ODR么？

作者: 创蓝商务 时间: 2016-10-10 13:36

moucatse 发表于 2016-10-10 13:32
这个退货不满意率会影响ODR么？

会的，退货不满意率要低于10%，而且卖家最好在48小时内处理。

作者: 海盗船长110 时间: 2017-4-25 10:20

创蓝商务发表于 2016-10-10 13:36
会的，退货不满意率要低于10%，而且卖家最好在48小时内处理。

我想问一下，如果客户发了一个return 邮件，我们和他邮件讨论了解决方法，如果他一直都不回复。。既然影响退货率和odr，总不能只要有return 邮件就退款吧。。不会这么坑吧。那要怎么解决呢？

作者: 创蓝商务 时间: 2017-4-25 10:21

海盗船长110 发表于 2017-4-25 10:20
我想问一下，如果客户发了一个return 邮件，我们和他邮件讨论了解决方法，如果他一直都不回复。。既然影 ...

北美站的你可以先授权退货，不过这种情况，货值不是很大，很多卖家为了避免A-Z，都是直接退款的。

作者: 海盗船长110 时间: 2017-4-25 11:53

创蓝商务发表于 2017-4-25 10:21
北美站的你可以先授权退货，不过这种情况，货值不是很大，很多卖家为了避免A-Z，都是直接退款的。

好吧谢谢

作者: 只喝水的绿萝 时间: 2017-7-15 09:26

创蓝商务发表于 2016-10-10 13:36
会的，退货不满意率要低于10%，而且卖家最好在48小时内处理。

可是买家选的退货原因不对，联系买家改原因但是买家一直不回复邮件，怎么办，如果直接同意也是会影响绩效的，哪个影响大呢？？

作者: Juran 时间: 2017-8-12 11:50
为什么总是看不到帖子里面的图片啊，都显示的树叶的样子

作者: 齐艳 时间: 2018-1-15 09:05

创蓝商务发表于 2016-3-14 13:40
只要客户的退货请求符合亚马逊退货政策，遇到卖家私自取消，或者不退款不处理，少退款等行为都有可能被记 ...

请问下，如果和买家商议达成一致可以给买家退部分款，那么这个是否也会被列为少退款，也会被记入不符合要求的指标吗？谢谢！

欢迎光临创蓝论坛-亚马逊卖家交流和学习专业论坛 (https://bbs.ichuanglan.com/)