一篇文章教你如何应对差评

孙教官说跨境

作为亚马逊卖家，大家对评价一定是非常重视的，上次给大家分享了关于亚马逊好评的一些想法，今天，我们一起聊一聊过于亚马逊差评的应对方式。

在谈应对方式之前，我们先整理一下思路，把差评可能出现的原因排查一下，然后把每种可能性逐个解决，采用各个击破的方式进行处理。

1. 产品质量原因

如果是因为这个原因导致的差评，我只能说，没有任何办法处理。本身亚马逊这个平台就是一个非常重视买家体验的平台，买家的地位要远远高于卖家；所以，如果产品质量存在问题，被买家留差评也是理所当然的。这就要求我们在选品的同时，一定要注意调研产品市场，看下这个产品整个市场的反馈情况，如果整体市场的反馈不佳，比如评价星级集中在4分以下甚至更低，那这个时候就要谨慎一点，可能是这个产品本身存在一定的设计缺陷。

2. 没有及时处理售后问题

因为时差和习惯问题，亚马逊平台是没有及时在线聊天功能的。买家如果有任何疑问，都是通过邮件或者QA联系卖家解决问题，如果买家的问题没有及时得到满意的解决方案，那也有可能会因为对服务的不满去留负面反馈。

3. 同行恶意竞争

目前，亚马逊的竞争已经相对比较大了，特别是美国站，很多类目已经从蓝海变成红海产品，既然有竞争，就会有些卖家采用极端的竞争方法，当用正规的操作方式竞争不过竞争对手，就直接给竞争对手仍差评，恶意攻击同行。

4. 垃圾服务商恶意放单

做亚马逊一个绕不过去的坎就是好评获取，大部分买家一开始做亚马逊的时候基本上都会找服务商做测评，有些测评服务商是自养号测评，但是对外宣称真人测评，然后本来我们让测10单，这些垃圾服务商就说测了20单甚至30单，让返款。等我们卖家发现之后，就开始原形必露，威胁卖家，不返款就退货，退款，给差评。

以上这些情况，基本上覆盖了我们所有差评的原因，如果有遗漏，欢迎各位卖家朋友评论区补充，我们一起交流。

接下来我们针对这些情况一一解析，把我们之前的一些处理方式和经验分享给大家，如果你有更好的解决方案，也欢迎私信我们，一起学习探讨。

方案1：产品市场调研+发货前质检

产品一旦发往亚马逊仓库，特别是入仓之后，这种问题基本无解。产品质量引起差评之后，轻则转化率降低，单量下滑，重则Listing直接被下架，库存不可售。这个时候一般采用移仓或者翻新的方式进行处理；但是产品质量不过关，同样的情况还是会再次发生，可以采用低价清掉或者站外的方式尽快清掉。

在做市场调研的时候，一定要尽可能的看下这个产品的整体评价，如果是整体评分太差，一定要把差评点进行全面的分析，然后看下自己能不能有能力解决这个产品问题，如果不能，就不要做这款产品，无论这个产品市场销量有多好，除非你打算赚一波就跑。其次，如果产品大致上能解决这个问题，再发货之前一定要严格的质检，尽可能把残次品再发货之前就筛选出来，尽可能减少差评的可能性。

方案2：Listing优化+及时回复信息

   如果产品质量过关，仅仅是因为售后引起的差评，是比较容易处理的。这种情况下的差评，一般是因为listing本身没有把产品信息完善好，导致买家买回去之后觉得实物和图片不同，或者尺寸和她想象的不一样大，或者颜色有色差；如果是功能性稍微复杂一点的产品，买家买回去不会使用也会产生一定的售后问题。

  所以我们做链接的时候，去调研一下这个产品的差评点和买家的QA，看下这个产品买家提问最多的问题是哪些，差评点是哪些；然后自己在做listing的时候，尽量把买家关注的东西提前在Listing的描述清楚，如果是功能稍微复杂的东西，最好上传可供下载的电子版说明书，同时提供纸质说明书。如果有买家消息和提问，及时解决买家问题就可以了。

方案3：邮件警告+主动申诉；

一般情况下，在前期推广阶段，不会有竞争对手丢差评给我们，除非我们冲的比较快。所以在新品阶段，不要用太低的价格去打排名，容易被竞争对手盯上，恶意丢差评。因为价格太低，会压缩整个产品市场的利润率，破坏市场，相当于在间接攻击同行，所以，被丢差评的概率就会很大。

如果我们正常运营，仍然被同行扔差评，那就要采取一定措施反击。首先，去研究一下差评的内容，有没有违反亚马逊留评政策，如果存在违规的内容，我们可以直接申诉，让亚马逊删除。

根据我们的经验，一般这些类型的评价是容易申请删除的。

（1）包含了买家信息，比如电话，邮箱；

（2）包含侮辱性文字；

（3）有明显政治色彩的评价；

（4）有种族歧视的文字内容；

除此之外，尽量去搜集证据，看下留差评的买家号是什么类型的。一般情况下，同行都是采用自养号留的差评，并且基本上都是新号，或者是职业差评师的账号；如果能找到足够的证据，也有机会申请删除。

同时，我们要尽量去找寻给我们上差评的竞争对手是谁，找到之后可以直接邮件联系警告，如果不停止恶意攻击，就反击。怎么去找这些竞争对手呢？我们要分析，我们的出现最可能抢谁的订单，一般情况就是类目排名比较靠前的，所以我们可以全面撒网，每个人都发邮件警告，如果没有攻击你的卖家，一般会回邮件说不是他攻击的，如果没回复邮件的，可能性就非常大了。

方案4：事前验证，保留证据

      做电商时间久了，总能碰到一些垃圾或者是骗子服务商。因为评价是卖家的刚需，所以部分服务商用自养号机刷的买家号，冒充真人测评去接单，但是我们知道，自养号的留评是非常不稳定的，容易被亚马逊清除。所以，如果你被这样的中介骗了，甚至有些中介会自作主张多给我们刷一些单，本来让他送测10单，他给你刷20甚至30单，这种情况一般你也没办法，因为一般服务商会威胁你说，你不退钱给他，他就弄死你的账号，所以大部分卖家也是哑巴吃黄连，只能认栽。

  我们在选择服务商或者买手的时候要提前做个调查，建议去测评黑名单去看下；

如果有其它卖家曝光过这个服务商或者是买家，不管如何，都不要继续合作了，风险很大。即便是没有被曝光过，也要谨慎，最好能够先少测几单测试一下。如果遇到了这种问题，可以保留服务商威胁你的聊天记录，如果服务商真的给你差评，也可以去像亚马逊申诉。

最近大家应该都知道，亚马逊品牌卖家已经可以联系留差评的买家了，这对我们卖家来说也是一个好事，可以尽可能的解决真实买家的售后问题，从而解决差评问题，大家也可以尝试去处理。

好了，关于差评的处理方式基本上就讲完了，最后说下，如果来了差评，我们最开始要做的事情当然就是先把差评踩下去，让它不要在首页出现，尽可能减少对你转化率的影响，然后再处理差评。