亚马逊店铺被投诉了怎么办

唐琳菲-明途知识产权13302

都说没有一颗强大的心脏做不了亚马逊打工人。小明入坑亚马逊三年了，混到了某跨境公司的部门小领导了，前几天小明正带着团队吃火锅庆祝新推的listing爆单，手里的牛肚还没烫熟，就收到同事打来的夺命电话“明哥，listing被移除了，说是侵权。”想到还在海上漂着的货，想到团队这一个月以来不眠不休付出，小明差点一口气没上来。

侵权（Intellectual Property Infringement）是亚马逊上较常见的违规方式之一。国外的知识产权保护意识比国内要强很多，我们很多卖家由于缺乏知识产权意识，不具备知识产权专业知识，因此经常掉到侵权的坑里。

一旦权利所有人向亚马逊投诉侵权行为，亚马逊在审核投诉的基本资料后一般会先移除链接，（或者移除链接并关闭账号）重视客户服务的亚马逊对于卖家违规一向是“宁可错杀三千，不可放过一个”。

常见侵权邮件如下：

在被投诉导致的侵权案件中，在通知邮件里亚马逊一般会清楚地告知ASIN信息，权利所有人信息（也有没有告知的情况，可以发信询问亚马逊了解自己的侵权详情）。

第一步：分析权利人信息。

一般收到这样的邮件，我会先查一下投诉人的信息。如果这个投诉人是国外的个人或者公司卖家，那就是不幸中的万幸了，只要沟通得当，这样的投诉有很大的概率是可以请求权利人撤销的。

相反，如果是投诉人是国内卖家，或者国外的律师团队通常会比较棘手，因为这种一旦投诉是很难轻易撤诉的，一般会要求一定的赔偿金额。金额大小看具体情况，但一般都不低。

所以能不能通过沟通撤诉来达到恢复链接的目的，一般可以从亚马逊给你的权利人信息上进行初步分析。

第二步：发信请求撤诉。

收到邮件通知，我们先要自查一下，是不是产品真的侵权了，侵权的情况有多严重。

如果侵权的情况不严重（比如，listing描述用了某品牌的商标名，错误上架了含有某设计专利的产品，用了某公司的图片）这种情况下，可以先尝试跟投诉人达成和解。

在实际操作中，只要沟通得当，大概有20%左右的的权利所有人是愿意撤诉的，尤其是国外的个人或者公司卖家。那么如何跟权利人沟通，并顺利让亚马逊撤诉呢？

首先，我们会给权利人发一封信

先告知对方具体情况。我们尝试过两种情况，都有成功的案例。第一种比较简单，承认自己的侵权事实，强调是由于不了解政策无意犯下的过错，造成的影响和损失还不深远。另外表明我们并不是以侵权为主业来盈利的，这次的侵权实在是无意之举。第二种是有充足的把握确定自己的产品不侵权的情况。我们会告知对方，我们的产品并不侵权，请他们撤诉。可以详细列出不侵权的原因。同时警告他们，亚马逊规定滥用投诉功能也会造成产品下架，账号关闭。

请求撤诉的信件可以多发几次，但不要信息轰炸，一般隔一两天发一次即可。如果对方回信愿意撤诉，那么恭喜你，成功了第一步。接下来就是详细告知对方撤诉的必要步骤。权利方可以在后台选择retract complaints来取消对应的投诉。也可以通过发邮件来撤诉。比如，侵权的投诉，可以发信给notice-dispute@amazon.com和selle-performance@amazon.com并抄送给被投诉人。邮件的内容里需要包含详细的被投诉人信息，包括被投诉的ASIN，Seller ID，Store name 等等。

第三步：告知亚马逊已经撤诉，请求恢复链接。

在实际操作中，有很多卖家花了很多时间和精力沟通到对方同意撤诉，并且已经撤诉，但亚马逊还是没有恢复链接或者恢复账号。究其原因就是因为对方撤诉的方法不对，并且被投诉的卖家对撤诉的进展毫不知情，所有的举动都必须通过投诉人来推动。所以个人建议让投诉人用邮件的方式撤诉，这样，在遇到困难的时候，我们卖家自己还可以拿抄送的邮件去向亚马逊证明对方已经撤诉，请求恢复销售权限。

当亚马逊收到撤诉请求决定要不要恢复链接或者账号时，会向投诉人的邮箱再发送一封确认已经撤诉的信函，对方知悉并同意即可。

得到投诉方的确认后，亚马逊会很快执行相应的操作，恢复listing，解封店铺。

附写给权利人请求撤诉的模板一封（商标侵权）：

Dear XXX,

Sorry to receive your notice that we have violated your trademark rights. After investigation, we have to admit that due to our unfamiliarity with Amazon policies and related local laws, we did not realize that "XXX" had been registered as a trademark. We put this trademark on both our products and listings. Sorry for the stupid trademark infringement we had made and the bad influence we brought to your brand and company.

After having your notice, we destroyed all products with your trademark immediately. And we promise that once Amazon give the privilege of relisting the product to us, we will delete all words of your trademark. We will ensure that all products we sold on Amazon are not infringing.

Amazon means a lot to us. Please give us another chance by withdrawing the infringement complaints

If you are willing to withdraw your complaint, please follow the steps below :

1. Send an retract letter to notice-dispute@amazon.com, and please copy it to me (my email is XXXXX).

2. Please indicate my store name, seller ID(XXXXXX), complaint ID (XXXXXX), ASIN (XXXXXX) in the email.

Best regards,

Yours ~~~

祝各位永远用不到上面的模板，以上！