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客服绩效(Customer Metrics)
当我们在判断您是否是亚马逊上的好卖家，顾客的满意程度是其中一个最重要的因素。顾客绩效页面让您清楚的看到您在顾客满意度上的表现。
“首先先跟各位分享一个国外客服的小技巧”
能够让客户快速联系到您是很重要的！如果有留contact numbers的话，客户购买意愿会比较高，根据国外的研究，提高莫约２０％！所以，请各位卖家现在就赶快把您的联络电话放上您的 Details Page！
以下的项目的表现包括在顾客服务绩效页面里：
- Perfect Order Percentage (POP)订单完成率：订单被完美地接收丶运送并完成的比率。
- Order Defect Rate ( ODR )订单缺失率：一般而言ODR是由负面的卖家评价丶A-to-Z Claim以及交易失败的比率来决定，让我们能用单一数字来评量整体表现。
- Pre-fulfillment cancellation rate：这是评量您在亚马逊上贩售商品的进货率。
- Late shipment rate 延迟出货率：准时送货是我们对顾客的承诺，订单在下订後三天或以上才被确认将被视为延迟。
- 订单退款率：高退款率可能代表存货不足。
常见问题
这是亚马逊用来评量的唯一指标吗？ 不，我们会使用多项内部因素来评断。但无论如何，缺失率与存货运送都是很重要的指标。
什麽是完美的订单？订单完成率(POP)是如何计算？ 完美的订单就是没有任何A-to-z担保丶取消丶延迟送货丶买家讯息丶差评丶退款或是chargeback的状况。而关於如何计算订单完成率，请见Perfect Order Percentage Score.
什麽是订单缺失？ 如果一个订单收到差评丶A-to-z担保或是信用卡chargeback，即被定义为订单缺失。
什麽是订单缺失率( ODR )？ 订单缺失率是以有缺失的订单数量除以该段时间的总订单量。以比率来呈现的数字。
ODR(订单缺失率)是用哪段时间来计算的？ ODR(订单缺失率)可以用任何一段过去的订单时间来算，但因为很多缺失都在收到订单几周之後才被回报，所以我们通常统计的订单缺失率时间会是在至少离现在30天前。
如果我在一个订单上，同时有A-to-z担保和差评，会被计算两次吗？ 不会的，一个订单仅能被计算为一次缺失，所以同时有A-to-z担保和差评仅会被算为一次订单缺失。
买家已收回或是未经批准的A-to-z担保，是否被算为缺失？ 是的，所有的A-to-z担保都被视为缺失，因为亚马逊重视顾客消费品质，并期望所有卖家在有争议的情况下接受丶承担责任。我们想要了解每个顾客提出担保的原因丶找出问题。随着时间过去，卖家的订单会有足够的量，一定会有一些担保是他们认为不公平的，但是相对总订单量来说，这应该还是少数。
什麽是差评率？ 差评率就是以收到差评的订单量去除以该段时间的订单总量，此数据是与订单相关并以比率呈现的。这是三个构成订单缺失的因素之一。
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发表于 2015-3-23 16:28:55
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