美国消费者视角：客服中心不接电话，怎么办？

客诺海服

美国NBC电视台有一档关注消费者节目叫Consumer Confidential，主持人讨论各种消费者相关的热门话题，看看各期节目标题就能感受到这档节目对美国消费者时下热门话题的关注，例如：Summer Safety and Savings(夏日安全和省钱秘笈),  Back-to-School Guide for Parents and Kids(家长和儿童返校指南), How to Shop Smart While Saving(冬天购物怎样省钱)，What to buy (and not buy) in October(十月份买什么不买什么)，Post-Pandemic Travel Tips(疫情后旅行指南)。

最近这期节目2022年8月29日的话题是：How to Get a Real Person On the Line when You Call Customer Service? (如何打客服电话怎样找到真人人工客服代表?)   

原视频链接：https://www.nbc.com/today/video/how-to-get-a-real-person-on-the-line-when-you-call-customer-service/NBCN247685961 。文中附图为酒店餐厅墙上电视机早间新闻正播放该节目。

主持人出了不下十个点子, 层层递进

第一招：基本招

-对着IVR不停按0

-对着自动对话的语音电话系统说：Customer Service, Agent, Speak to a Supervisor

-避开周三和周六致电客服，尤其是下午3PM-12AM

-早上5AM到中午12PM打电话，周三，周四，周日最好

第二招：巧妙招

-找Sales，因为通常呼叫中心销售人员总是有人接电话更Kind

-找取消部门，可能还会得到折扣和返现的惊喜

第三招：进阶招---让真人客服回电

-很多公司会在IVR里面提供回电的选项

-如果用Google Pixel电话，可以帮消费者进行电话排队，当客服中心真人接听后再提醒消费者

-可以用GetHuman这个免费App，它能有美国加拿大大部分大公司(银行，电信，保险，水电，等) 的客服电话的繁忙时段统计并能自动测算目前大约需要等待时长，以及最佳找真人客服的时间段，并可以用GetHuman软件来帮消费者拨打来进行自动排队，然后排到队侦测到真人客服后立刻通知消费者接电话

-官网Live Chat里面找人，如果还是找不到真人就从里面自动弹出的FAQ找答案

-发Email，等回复

第四招：狠招---社交媒体上公开找客服，曝光投诉

-Twitter上公开讲自己的投诉内容，要求客人真人公开答复和解决问题

-Facebook上公开讲自己的投诉内容，要求客人真人公开答复和解决问题

相信读者看了这期节目内容会产生一些有趣的启发。

Callnovo为读者总结了三个启发点：

1. 美国消费者仍然以电话联络客服作为首选联络渠道；Live Chat和Email是其次的联络渠道；

2. 美国消费者希望最快直接找真人直接解决问题，人工智能自动客服仍然不是美国消费者售后客服首选；

3. 品牌一定要让为消费者提供客服运营中心的最大程度便利和效率，否则消费者找不到真人客服就会可能尝试去社媒“社死”品牌。

出海品牌，尤其是跨境电商，打造卓越产品的同时，不要忘记打造卓越的海外客服运营体系。