邮件回复模板——包裹显示配送成功，但是买家声称未收到货

M2跨境

做电商难，做跨境电商更难。当你排除万难把店铺开起来了，好不容易出单了，一个售后问题可能就会拖了整个店铺绩效的后腿。无论在Amazon、eBay还是Wish上，顾客就是上帝，为上帝提供优质的商品和服务是卖家的职责，我们要认真对待上帝的每一个问题。

你是否遇到过，客户发来消息声称还没有收到货，可查询下来是显示已签收了呢？甚至有客户会一再坚持说没收到商品，还威胁要升级case或者提交a-z。

正常情况下，我们肯定会第一时间安抚买家情绪，拿出在物流方查询到的货品已签收信息，让买家再次确认，看下是不是有家人或者邻居帮忙收起来了。或者是在回复客户前，自己先联系物流商进一步核实商品实际配送情况，以便在跟客户联系时可以提供更详细的内容。好好沟通总是能解决大部分问题。

I'm sorry you didn't receive your package. USPS tracking number ___追踪号___ shows that your item was delivered on ___日期___ at ____时间____.

If after checking with your carrier, family or neighbors and you still can't locate it, please let me know.

非正常情况也有可能发生，货送达后被偷走了，或者买家明明收到了商品，却恶意索要退款。尽管非正常情况发生的概率不高，遇到时我们也不要慌。在上述回复的基础上，还可以再加上一段。

If the package was stolen after delivery, mail theft and fraud are taken very seriously by postal service and I will gladly open an investigation. I shall give them your contact info so you may cooperate with the investigation.

Let me know if and when I should contact them.

如果你觉得买家真的是恶意讹钱，还可以在回复中加一些类似"federal crime"的字样起到威慑作用。

当然，我们相信大多数人都是诚实正直的，只要积极有效地沟通，认真负责地配合，问题总是会解决的。

qiang16800