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标题: 八一八我做客服的这一年多 （一） [打印本页]
作者: 看见 时间: 2016-12-17 11:13
标题: 八一八我做客服的这一年多 （一）
本帖最后由 看见 于 2016-12-17 11:14 编辑
在论坛潜伏已久，学习了很多大神们的干货，现在已经成功从客服转运营啦，感谢创蓝平台以及无私分享的各位。忙里偷闲跟大伙儿唠唠，八一八我做客服的这一年多成长的心得感悟，遇到的气人的、欣慰的、奇葩的、搞笑的……各种各样的事儿。
小女子去年毕业，任职于业内一家规模中等的公司，二本学历和一纸薄薄的专四证书是我仅有的背景，所以一开始面试运营的职位被回绝了，因此落寞了好一阵子。老大问我，客服那边缺人你愿意干吗，其实这也是一个很重要的岗位吧啦吧啦#%^$&#*，于是就这样被带上了这条船。
开篇·发邮件
老大没有一开始就让我回复咨询的顾客，而是先让配合推广的小伙伴们找人刷review。不得不说，这是个很苦的差事T T，倒不是说有多累，而是太千篇一律，干久了让人垂头丧气，觉得自己毫无用处像个机器——不断不断地翻profile，不断不断保存邮箱，发模板给顾客邀请测评。
直到有一次跟前辈聊天，谈到邮件的回复率，才发现其实任何一个流程都有值得优化的地方，哪怕是最简单的邮件模板。
简单来说是这么个过程：之前找人刷review，一直用同事扔给我的模板，回复率很低。可能是由于产品同质化比较严重吧（我们是卖装饰品的）那时候测评师里10个人有5、6个都测过类似产品了，所以发100封邮件回复的顶多10-20人。
之后我根据他的提示把模板改了一下，邮件中：
1. 放一张精挑细选的产品图片，目的是让人眼前一亮，在测评师每天收到的N封邮件中脱颖而出。（图片必须缩小到邮件适合的比例，不至于点开看着太突兀）
2. 1-2句话的精炼产品描述，突出特点、功能、适用范围，让顾客在最短的时间内获得有效信息，而不再是像之前那样简单地询问“亲，我们公司有一款新品XXX，原价19.99，测评仅需支付0.99，,问您愿意测评吗？”
结果回复率大大上升。
虽然说现在review不像之前那样好做，但保留了这种思想之后，总铭记着处处留心皆学问，做事更注意细节了。
这办法后来我也用在EDM邮件营销当中，效果也还可以。
在应对顾客的时候，也尝试把提供的统一模板进行优化更改，以求呈现给顾客更精炼准确的内容。
那一次是我第一次意识到这句话的含义，做电商，差异化=溢价。其实你用心做的每个细节，都会在顾客那里得到应有的反馈。
好了，今天先唠这么多，之后有机会再给各位分享其他关于回邮件、极品差评顾客、店铺惨烈被封等问题。
谁能否定小小客服也有很多闪光点呢。^_^
作者: Captain-W 时间: 2016-12-17 11:22
顶一下、、、期待后续的
作者: mradam 时间: 2016-12-17 11:30
期待分享
作者: 土匪打劫 时间: 2016-12-17 11:34
给楼主点个赞
作者: 孤鸿齐飞 时间: 2016-12-17 11:38
不错不错，坐等楼主更新
作者: LL132109 时间: 2016-12-17 11:44
作者: 看见 时间: 2016-12-17 11:47
有时间再来更新
作者: 雅玛鲟 时间: 2016-12-17 11:47
厉害厉害--------------------------0.0
作者: 米笑呀 时间: 2016-12-17 11:49
表示白纸一张运营开始 刚开始做测评的时候 100封邮件有5、6封回复的（有些还是自动回复）
哈哈哈 心态得好 啥都不会一点一点学的 做了四个月 自己打理一个账号 啥都要做
传产品、做广告、处理售后各种哈哈哈哈哈哈
蛮佩服楼主的 把一件事做精做好 很不错哟 哈哈哈 持续关注更新呀
作者: LZ2015 时间: 2016-12-17 11:51
火钳留名
作者: SZHL 时间: 2016-12-17 11:57
学习了 谢谢。。。。。
作者: wywwhbfdswmy 时间: 2016-12-17 14:14
期待后续更新
作者: 看见 时间: 2016-12-17 15:38
一个人摸索，多学习学习别人的经验，改天你是另外一个大神
作者: 米笑呀 时间: 2016-12-17 15:49
哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈
我就是未来的大神 前途无量
说完这话我就想笑会儿哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈
作者: nangu 时间: 2016-12-17 15:51
期待后续更新
作者: zelinda 时间: 2016-12-17 17:29
正能量，加油！
作者: 看见 时间: 2016-12-19 17:24
大胆放肆的笑吧
作者: 米笑呀 时间: 2016-12-19 17:41
哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈
哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈
作者: kerryzhou123 时间: 2016-12-22 22:16
很棒 期待更新
作者: 花谢蝶飞 时间: 2016-12-23 15:23
能不能加一下QQ，相互学习交流一下，我是做运营的。已私信你。
作者: 3424754281 时间: 2016-12-24 11:08
不错的分享，向你学习
作者: wfshu1201 时间: 2016-12-24 11:51
可以加下你的QQ吗？ 客服小菜鸟，刚起步
我的QQ号码 私信你哈
作者: 年迈的菜鸟 时间: 2016-12-24 15:31
你也不错呦， 那都看到你 哈哈
作者: jodie^_^ 时间: 2016-12-26 11:33
这个运营需要的英语要求高吗？
作者: 国际快递-小罗 时间: 2016-12-26 15:03
快更新啊。。。。。
作者: jiboren 时间: 2017-3-9 16:23
加油。期待更新。
作者: 蒲公英的约定 时间: 2017-12-1 11:28
厉害了，要向你多多学习，注意细节，期待楼主的更多分享
;P
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