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标题: 积加 ERP 客服功能大迭代，“买家沟通“全新升级“新版工单”震撼上线！助力企业高... [打印本页]

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作者: 积加ERP    时间: 2024-10-12 14:44
标题: 积加 ERP 客服功能大迭代，“买家沟通“全新升级“新版工单”震撼上线！助力企业高...
随着跨境电商的快速发展，客服工作的重要性日益凸显。中大型跨境品牌卖家纷纷设立专门的客服部门，以应对日益增长的客户需求。然而，客服工作繁琐且价值难以体现，客服人员常常面临大量负面反馈，管理层也难以对各渠道产生的问题进行有效任务管理，导致沟通过程跟进混乱、结果追溯困难。市场上的ERP客服功能往往无法实现各渠道精细化、统一化管理客服任务，且大部分客服部门对于系统的诉求无法得到满足。




基于以上问题，积加 ERP 对客服功能中的 “买家沟通” 进行了全新升级，搭建新版 “工单” 体系。此次升级旨在以工单为驱动力，全面提升客户服务质量，推动卖家对产品进行改良。通过实现多渠道工单的一站式管理，极大地提高了客服人员在日常工作中的效率。新版“工单”功能能够提供更有效的、更精细化的客服支持。让我们跟随小G的步伐，一起去感受感受。

[backcolor=rgba(254,212,164,0.8)]【[backcolor=rgba(254,212,164,0.8)]新旧版客服功能一目了然[backcolor=rgba(254,212,164,0.8)]】

序号	客服功能升级前	客服功能升级后
1	单一模式： 原【买家沟通】，各平台的站内+站外均是以单一“邮箱模式”进行处理、复制亚马逊后台买家消息的全部功能。	体系化管理： 调整为【工单】体系，体系化承接各个渠道需要跟买家交互的动作，包含亚马逊QA、品牌邮箱、站内+站外沟通、在线沟通、电话售后等，助力卖家全渠道工单一站式管理。
2	独立模式： 原【售后工单】，各个渠道产生的客诉问题，与买家沟通无强关联关系，对订单售后无法溯源到具体买家客诉任务，此模式下售后与买家沟通互相独立。	统一化管理： 调整为【工单售后】，将多渠道产生的售后问题，与工单建立强关联关系，对订单的每次售后，均可溯源到具体买家客诉工单；在处理买家客诉时，也可查看到订单售后情况，提供全渠道精细化，统一化管理客服任务。
3	原【基础配置】下子菜单-（邮件任务分配、邮件模板、禁用词管理、多平台消息时效）	全部合并为“工单设置”，提升页面易用性
4	原【买家沟通-平台官方消息】，仅需卖家关注，无需卖家处理内容。	调整为【平台官方消息】，单独作为菜单展示，方便卖家查看平台消息

那么，积加ERP作为一款针对跨境电商品牌全渠道ERP，特别是针对于中大型的跨境品牌卖家有独立客服团队（规模5人以上）的客服使用者，此次全新升级的客服功能更是为品牌商家服务带来了哪些重大突破？如何通过一个系统收集并解决各个渠道的客户问题？如何赋能中大型品牌商家客服团队的精细化管理？如何评估客服完成任务的指标和效率？

一、全渠道工单一站式管理

• 积加 ERP 的新版 “工单” 体系支持站内信（ Amazon、Walmart、eBay）、亚马逊 QA等各渠道工单管理。同时，支持不同平台客诉的工单任务自动生成，且支持手动新建工单。此外，还支持多种处理方式，如直接回复、评论联系买家、无需回复、已在平台处理等，助力跨境卖家全渠道工单一站式管理。
  

• 站外邮箱同步功能，让品牌售后邮箱也能纳入工单管理体系，实现多渠道工单一站式管理，提升客服人员日常工作效率。
  

二、统一精细化客服管理（一）、工单智能规则设置

• 【工单分配规则】支持亚马逊、沃尔玛、eBay多平台按店铺站点、品类、ASIN等多种方式分配工单。还能根据商品中台的销售负责人自动分配工单。此外，还支持手动变更处理人，一个工单可以有多个处理人，最多支持设置10个处理人，满足多样化的管理需求。
• 【消息模板管理和禁用词管理】除亚马逊外，新增沃尔玛、eBay、站外消息等模板添加、编辑、删除及导出。同时新增禁用词管理功能，不能添加回复邮件中禁用的关键词。
• 【处理时效管理】支持Amazon、Walmart、eBay等平台对于回复消息的时效要求不同设置消息的处理时效。
  

（二）、数据权限与绩效统计

• 积加ERP提供按店铺站点和处理人两种数据权限模式，品牌商家可以根据自己的需求在参数设置中进行调整。默认为 “按店铺站点数据权限”，确保用户能够看到自己有权限的工单信息，满足且达到精细化管理。
  

• 站内工单绩效统计功能，支持按Amazon、Walmart、eBay等平台、处理人、买家消息时效、客服任务等进行统计，让管理层能够清晰了解客服工作的情况，为绩效考核提供依据。
  

（三）、工单标签与备注功能

• 支持对工单打标（区别于对商品打标）
  
  • 工单标签，是对这个工单的标签，一般用来对工单做自定义分类，比如重要客户工单、企业客户工单等等
  • 商品标签，是对买家反馈的商品问题的标签，一般用来收集商品问题，用于提供产品质量，比如颜色异常、配件不吻合等等
    
    
    
    
• 支持对工单做备注（区别于消息备注）
  
  • 工单备注：是对这个工单的备注，一般用来对工单整体情况做一个说明
  • 消息备注：是对工单中回复的消息写的备注，一般用来对消息做一个简略说明，方便下次回复时快速浏览
    
    
    
    
    
  
  

（四）、支持AI翻译在积加 ERP 中，对话框消息内容可使用 AI 翻译功能翻译成中文或英文，回复框消息内容同样支持 AI 翻译功能，能翻译为你选择的语种，让沟通跨越语言障碍，助力业务高效开展。

新版工单系统已经全面上线，真正满足中大型品牌商家客服团队协作，统一客服、精细化客服管理，立即登录积加ERP系统，开启您的客服管理新体验吧！小G相信，这次迭代将为您的客服工作带来前所未有的便利与高效。

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积加ERP持续聚焦品牌出海，围绕“跨境电商品牌全渠道ERP”品牌定位，通过积加ERP+开放平台、电商中台、业财集成、BI及数仓的“1+4”集成服务，为客户提供全渠道统一管理，全链路深度运营服务，助力跨境品牌卖家实现一个平台打理全球生意！

积加也从ERP服务商，升级为面向跨境卖家的全渠道数字化系统集成商。积加在给客户提供ERP服务的同时，还给卖家提供相应的集成能力，把积加ERP产品的数据能力集成到卖家的整体的数字化的架构里面去。这是积加ERP和友商非常大的一个区别，也是为什么积加ERP能跟客户的契合度非常高的原因。

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