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标题: 跨境B2C电商卖家与顾客沟通技巧 [打印本页]

作者: 1511486139 时间: 2015-3-25 14:06
标题: 跨境B2C电商卖家与顾客沟通技巧
本帖最后由 1511486139 于 2015-4-3 09:42 编辑

美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格曾说过“只有热爱自己的事业，并且为此不遗余力奉献的人，才能得到应得的报酬。”说话是一门艺术更是一门学问，如何把握沟通这门学问，让其在跨境电子商务中发挥最大功效，是我们取的报酬的关键所在。

西方商业社会的一些背景知识（以美国为例）

中华五千年的悠久历史，使得中国人养成了谦虚谨慎的态度，因此在沟通的时候中国人的思维是曲线思维，习惯于迂回前进。但西方人由于自己的文化底蕴和宗教风俗等方面的不同，在沟通上和中国人有很大的不同，他们更喜欢开门见山的讲话，因此，在面对外国顾客的时候，我们拿中国人的交流习惯是行不通的。

相比之下，美国人更喜欢先果后因，只有先讲了结果，说明你要说明的是什么内容，然后再具体的进行讲解，这样沟通起来就会方便许多。

与中国约定成俗的习惯不同的是，美国社会建立起了完整的社会信用体系，在美国没有信用的人，将会寸步难行。因此当我们的消费群体是美国人时，要特别注意，一定要建立起店铺和自己的信誉，这样可以吸引许多回头客。

信用就像一张白纸，一旦被揉的褶皱，再怎么努力也不会平整起来。在中国商业社会中讲究诚信，但是美国人更注重的是契约精神，就是俗称的合同，有了合同，明确了双方的责任与利益，这样办起事情来往往是事半功倍的效果。做跨境电商方面，我们的宝贝详情也算是一份契约，我们要做到实事求是，店铺中承诺给卖家的东西就一定要做到。货不对板是契约精神的反例。邮寄给卖家的东西一定要与描述的产品相符合。

信任值多少钱：

客户沟通的一些技巧

1、大学英语6级水平（作为招聘客服的硬性要求，可以是实习大学生）

2、会使用翻译工具和翻译软件，可以把非英语的语言翻译成英语理解。这里给大家介绍几款常用的几款沟通软件：

3、自学一些必要的商务英语（比如商务英语900句）这里面的一些常用商务英语可以帮我们轻松应对日常的一些商业用语。

客户沟通的技巧：

1、及时（24小时内回复）

2、感恩（开头就thank you for your order 结尾也要 thank you）

3、情感的沟通，可以活泼一些，不要死板

4、直面问题时要真诚沟通，要敢于承认自己的错误，安抚买家情绪，最后取得买家的理解，比如缺货时。

客户沟通，语言最重要吗？重要，但不是最重要的：我们只要做到以下几点即可

1、直接说明问题。

2、真诚地提供解决方案。

3、多说thank you。

跟客户沟通好可以很好的提升店铺的形象，可以让客户感觉在这里得到了真正的服务。只有服务提升上去，供应链跟上，产品品质提高，销量自然就会不断提高。

作者: 欢2014 时间: 2015-4-2 17:17
很好，谢谢分享，我就觉得还是有点担心跟客户直接沟通

作者: lolly 时间: 2015-4-2 17:21
谢谢分享，但是图片我统统打不开，看不到

作者: 1511486139 时间: 2015-4-3 09:43
图片没有转载过来。

作者: Kevin_Du 时间: 2015-4-3 10:30
楼主发的帖不错，值得赞！

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