旺季的时候怎么避免差评以及处理买家投诉

梦想哈士奇

马上就快要圣诞节了，现在一些大卖们都沉浸在日出千单的喜悦中，随着澳洲站点的开放，越来越多的掘金者也将开辟新的战场，而处理客户投诉，往往是很多小白卖家头疼的事情，在迈入新的地图开店赚澳元的同时，还是得多注意对待产品评论和处理买家投诉的问题（qiang xing dian ti）。小编根据一些大卖的经历总结了一些关键的点希望新手卖家能多多注意下细节。

一、客户为什么会投诉？
我们首先要了解，客户投诉的主要原因是什么？是因为对产品的不满意、服务的不满意还是因为产品一直没收到，产品页面一团糟。以上这些情况都会引发客户的抱怨。
你要做的就是尽量减少这些情况的发生，给客户提供非常流畅贴心的服务。通过分析不同类型卖家被投诉的原因，主要是由于以下这些问题造成客户不满。

  产品图片与描述不符

产品图片和描述不符也是造成客户投诉的原因，消费者满怀期盼等了几天后，收到货的时候本应该很开心，结果打开一看，实物和产品图片的效果相差太远了，消费者大失所望就会投诉商家。所以卖家最好如实、清楚地描述产品，清晰展示产品在现实生活中的样子。
为了避免因为尺寸、材料和尺码不实造成的消费者不满意，卖家应该如实的描述产品的相关信息，让消费者对产品有较为精准的概念。切勿为了提高销量，用和实物相差太大的图片来欺骗消费者，这样做只会给消费者带去了糟糕的体验，进而导致投诉、退货，差评有了这么不好的经历，消费者也不会再光顾你的店铺，进而还会影响其他消费者的选择。所以如实的产品描述能让你与消费者之间建立信任。
买家对商品的评论是很重要的，其他买家在犹豫是否要购买你的产品时候，评论就起来推动作用，好评多的买家一般会买下你的商品，如果这时候差评很多，买家就会选择放弃你的产品，选择其他卖家。你可以在产品页面添加消费者评论。

  配送和库存问题
准时安全的把订单送到客户手中是最重要的，因为消费者在消费时就对订单满怀期盼，如果订单没有在规定的时间内送到客户手中和客户不知道订单确切的送达时间，这种情况很容易引起客户不满，进而投诉。所以你需要向客户提供运单号，让客户能够实时了解订单的配送情况，减少投诉的几率。
如果是通过USPS发货，你可以利用Order Status里的地图提供订单的实时状态。如果是其他配送方式，那就用Tracktor这个app，它支持全球数百家快递商，能让你在Order Status页面添加配送信息和实时地图。
另外库存不足导致的发货时间延后进而导致客户不能及时收到订单也是造成消费者不满的一个原因。二、怎么处理消费者投诉？
有时候不管你做的多好，但是也无法让所有买家满意，所以投诉是不可以避免的。当卖家真的遇到投诉问题，不要着急，要理性的看待买家的投诉，因为投诉从另一方面来看是促进商店更好发展的动力，这卖家需要及时有效的处理投诉。首先要积极回复，让消费者知道你关心他的问题，可以提供折扣券，让他们下次再光顾。
Dear [CUSTOMER NAME]
Thank you for shopping with [ERROR WITH ORDER].We’ve[CREDITED YOUR ACcount/RESHIPPED YOUR ORDER /FIXED THE ISSUE] and you will still receive your order via your selected shopping method.
解决方案要迅速积极，在回复邮件里提供解决方案，而且语气要感同身受。
HI [CUSTOMER NAME],
Thank you for reaching out. I am so sorry to about your trouble with [ISSUE].
I’ ve gone ahead and [SOLUTION] as an apology for any inconvenience you may have experienced. I know that [ISSUE] can be incredible [FRUITRATING/ANNOYING/…and I do hope that you try ordering from [YOUR BUSINESS] again in the future.
Thank you for giving us a try and if there’ s anything else that I can do for you. Please let me know!
Best.
[YOUR NAME]3. 有时候你自己可能没有一个良好的解决方案，那就让消费者自己提出来需要什么补偿，让他们明白你已经了解了他们的问题。 HI [CUSTOMER NAME]
Thank you for reaching out. sorry for the trouble!/ I am so sorry to hear that. Would you for mind telling me more about [SUGGESTION]?
At this time, we are unable to offer [SUGGESTION]. However, it does sound like a great idea and I have passed your feedback onto our team. I definitely understand how [FRUSTRATING /ANNIYING…] it can be to deal with [ISSUE].
I really appreciate your input and I do hope you’ ll give us another try. If there’ s anything else I can do for you, please let me know.
Best.
[YOUR NAME]

另外处理邮件方面，可以尝试使用Fusionzoom中的 CRM管理里群发邮件功能，多重的筛选规则，保证邮件能精准的送达到目标客户手中，并避免不必要的投诉风险。

无论是售前营销，售后物流追踪、售后邮件回复、还是邮件群发索评、邮件群发规则精准筛选、黑名单、多店铺模板设置都是为广大卖家提供便利的实用性很强的体验。