如何处理亚马逊上的退货申请（Return Request） - [无干货不创蓝]

创蓝 · 发表于 2014-8-12 22:09:05

今天账户好不容易收到了一个退货申请（Return Request），借这个难得机会给创蓝商务论坛的坛友们分享下亚马逊平台退货的流程详细介绍，处理方式及其退货界面各个按钮的功能，希望给大家在后期的账户运营当中遇到退货申请提供一个参考... ...

首先退货申请（Return Request）的入口在后台的这个位置，看下图：

我们点击进入退货申请（Return Request）界面后，可以看到页面的左边会有Authorize Required, Completed, Authorized, Closed by seller, Closed by Buyer, with A-to-Z Guarantee Claims 这些状态，我们可以点击筛选想要状态的退货申请（Return Request）, 如下图就是一个新的退货等待我们处理：

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从上图的Return Reason和Buyer Comment这两项信息（非常重要，直接决定买家为什么要开这个Return Request）来决定采取怎么样的回应上图的右方有四个选项：Authorize Request , Close Request, Issue Refund, Contact Buyer.

首先我们从最后一项Contact Buyer说起
Message the buyer to discuss the issue and work toward a resolution. If you offer pre-paid returns these can be sent to the buyer through this channel.
在亚马逊平台，不，应该是任何一个贸易平台当中，遇到退货，纠纷这些问题我们的第一反应一定要是：Contact Buyer联系客户。客户开纠纷，提交退货申请肯定是有不满意的地方，这些不满意的地方我们可以通过上面提到的Return Reason和Buyer Comment了解一个大概内容，但是要深入问题同时和客户协商解决问题才是我们的最终目的，所以沟通是我们的解决问题的第一步，沟通好了或者沟通未果，我们就可以采取下一步动作。

Issue Refund
Issue a refund for the item, either after you receive the item back, or immediately if you allow the buyer to keep the item. This action will release the refund to the buyer. If you have decided to have the item returned, please remember to issue the refund only after you have received the item back.
退款，退款要保证是您收到了客户的退货以后或者您干脆自己觉得不要这个产品了让买家直接保留这个产品的天前提下，您就可以立马退款。因为点击操作Issue Refund，这笔订单的款项就如退回给买家，所以如果您决定要客户把货物退回给您，那么请一定要记住：收到退货了才给客户退款，否则有可能”钱货两空“。

Close Request
Close the return request if you plan on providing a refund without requiring the items return or if you decide not to accept a return (for example if the request is outside of the return policy). Select the reason for closing the request and provide comments to the buyer. Once the request is closed, Amazon will send the buyer a message with the closure reason.
Note: Either the seller or the buyer can close a return request.
取消这个退货申请，一般这种操作是卖家双方协商一致的解决方案，买卖双方都可以私自取消Return Request，但是不要因为卖家可以取消就只要一来退货申请就立马取消，取消是基于双方沟通后协商一致的结果，而不是单方面的任意取消。当卖家取消Return Request是需要填写取消的原因的。

Authorize Request
Review the request and authorize the buyer to return the item. This first step only authorizes the return shipment of the item to you.
授权退货，就是说买家提出退货请求，卖家同意退就退。

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Goblin · 发表于 2016-7-29 17:36:20

fjvsniba 发表于 2014-10-7 16:32
我一直不明白的就是怎样算卖家责任，比如淘宝网的规定是非商品质量问题的退换，比如尺码，色差等问题，都是 ...

我们这边都是如果遇到return request，就先协商，要不部分退款，买家保留东西。
要不就是问一下运费，运费太高，高于商品本身价值，直接就不要了，让买家自己留着，看看能不能留个好评。
还有就是责任如果在买家，执意要退，就收取30%--20%的费用，看情况。同意就同意，不同意就也没办法。
如果是收到货物，一开始没说不满意，然后过了好长时间才来bb，一般半个月，我就不理他了，买家A-TO-Z我也会申诉。遇到过这种情况的，申诉成功的。
反正就是看自己怎么处理吧，不同的处理方法产生不同的结果，最坏的结果就是退款，退运费，还被A-TO-Z。。。。。

fjvsniba · 发表于 2014-10-7 16:32:40

我一直不明白的就是怎样算卖家责任，比如淘宝网的规定是非商品质量问题的退换，比如尺码，色差等问题，都是有买家承担来回运费，不知道亚马逊这方面是怎么定义的，比如中国人卖服装，最主要的问题就是尺码问题，我们在产品描述里面尺码也写的很详细，但是有些客户还是觉得是你的问题，冬天的衣服加运费过去都要2,3百，如果一遇到申请就全额退款的话，那么赚的钱还不够赔这些尺码有问题的，这个问题一直很苦恼！

Icing · 发表于 2015-8-4 11:31:58

阿默发表于 2015-7-11 10:53
过一两天啦，有时候显示很慢才消失的。

阿默，我想问一下，是不是不能经常找同一个reviewer写review 的？？我已经找了一个reviewer帮我店的3个产品写了review了，第一次，我直接发了两个产品给她，第二次我是发claim code 让她购买了之后写review的。这样是不是被Amazon发现了会以为我在刷单？

创蓝 · 发表于 2015-7-8 18:23:20

桂非发表于 2015-7-8 09:55
@阿默
买家，开了退货的，理由是组装中破损了。我这边回复邮件让买家给我照片确认下，但是没有回复在怎 ...

如果有证据说明是客户的过失那就可以客户付运费（前提是退货地址是美国本土），如果你的退货地址不是本土那么即便是客户的过错，卖家也要承担运费。

创蓝 · 发表于 2014-8-12 22:23:26

Contact Buyer和Issue Refund具体的界面操作我就不在这里演示了，这两项跟其他就比较简单和非Return Request遇到的情况操作是一抹一样的。

Close Request的操作：
首先点击Close Request的按钮，就会跳入到如下的页面：

选择一个关闭退货申请的理由

Authorize Request 的操作：
首先点击Authorize Request 的按钮，就会跳入到如下的页面，直接选择勾选的两项，亚马逊会发一份关于退货的邮件给客户，客户退回货物的时候需要把邮件中的Label打印出来然后塞到退货的包裹里面，这两项大家直接按照下图的固定选择即可。

Return Label :

两抹色 · 发表于 2015-5-29 12:03:29

阿默。如果我授权退款，那等退件收到时，之前的运费也一定要退给买家吗？我设置的退款政策是如果是非质量问题卖家不承担运费，之前买家购买产品的运费也不会退。现在亚马逊不是政策明文规定如果卖家无法提供美国当地的退款地址，那退货运费就需由卖家承担吗？

baggio · 发表于 2015-3-22 17:19:49

阿默发表于 2014-10-7 16:13
因为有些卖家觉得反正就小几美金，退款了事也可以承担无所谓，当然你如果觉得自己有道理，不退款，就算买 ...

其实fjvsniba的意思我猜应该是这样：退货，不是卖家责任，退回运费买家支付，既然这样，卖家不应该退款了事，如果只是简单退款了事，老外买东西都不用掏钱了。fjvsniba应该想说既然这样，反正货退不退回，都要退款给买家的，不如先让买家把货退回，运费买家承担，这样的话可能买家反而不要求退货了。

K王之姐 · 发表于 2015-3-1 12:34:01

阿默兄弟可谓真是亲身试验，亲身传授，大赞

陌默默 · 发表于 2015-1-31 15:50:46

顶一个，受益良多。。。

创蓝 · 发表于 2014-9-23 12:04:37

tradeec 发表于 2014-9-23 09:54
请教阿默，那如果我想让客户先把货退回来再给他退款应该怎么操作。如果让客户把货物退回来。4个请求中没 ...

您先Authorize Return等收到货物以后您再给客户退款issue refund.

yushi5201314 · 发表于 2014-8-12 22:48:03

感谢分享！

天上大风 · 发表于 2014-8-13 19:49:31

搬个板凳坐等哦

大洋彼岸 · 发表于 2014-8-14 21:51:20

我的这个客户，第一次发货说没有收到，查了追踪号确实没有到，闹着退款。后来说再给他发一次，收到之后，又说不是他想要的，就是不关return。很无语，这种情况只能给他退款了吗？

starrywing · 发表于 2014-8-18 15:48:59

天上大风发表于 2014-8-13 19:49
搬个板凳坐等哦

return request 可以自行关闭，当然是在协商好的情况下

阿默的表哥 · 发表于 2014-8-19 17:10:37

表弟辛苦啦！感谢分享！

Nancybest · 发表于 2014-9-11 13:53:20

我授权客人退货后过两天客人又发邮件说不退了然后我这里就没有办法取消了的请问这个就一直放这样不用做任何操作了吗还是可以联系客人让客人取消return啊谢谢。。。

创蓝 · 发表于 2014-9-11 13:58:03

Nancybest 发表于 2014-9-11 13:53
我授权客人退货后过两天客人又发邮件说不退了然后我这里就没有办法取消了的请问这个就一直放这样不 ...

那就不用管了，他自己说不退了，你就不会退款给他了。

Nancybest · 发表于 2014-9-11 14:25:57

嗯嗯好的谢谢阿默