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【运营实操】亚马逊订单处理问题大集锦

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发表于 2016-3-1 14:12:16 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 雨果网 于 2017-4-11 14:07 编辑


对于很多新手卖家来说,有一个问题是一定要面对的,就是关于订单处理问题。订单一旦生成就需要面对有关订单所产生的一系列问题,包括打包装捡、确认发货、取消订单、退款订单,A-Z订单等等问题。一个订单可能会有如此多的问题产生,我们该怎么办呢?下面福克斯德小编lucy就为大家整理一份有关订单问题的大集锦,让各位不管是否遇到过类似问题的卖家都能有一个小小的指南,再遇到相关问题的时候也能对症下药,不用慌不择路了。
tip1:订单为什么会处于Pending状态?

导致订单处于pending状态主要有以下原因:

1.亚马逊暂时还未获取到买家银行卡开卡行这笔订单金额的支付授权(不同的银行处理时效有所不同),所以订单会处于pending状态。

2. 对于某些FBA的订单,客户已经满足了35美金包邮的条件,如果这些产品是买家在不同的卖家店铺购买的,亚马逊会先将这些产品集齐后发货,在集齐的过程中,订单会处于pending状态。

3. 对于FBA订单,客户在一个订单中购买了多件产品,如果其中一个或两个产品缺货,那么即使亚马逊选择分开派送这个订单,这个订单也会处于pending状态,不过这种情况发生的概率非常小。

对于处于pending状态的订单一般都可以不用理会,等订单变为unshipped状态再进行处理。

tip2:订单处理的流程是怎样的?

对于自发货的订单,在订单生成后可以在后台“订单管理”里边看到订单详细信息,等将产品打包好交给货代,获得订单号后,在订单处理页面,点击“确认发货”按钮,在里边填上订单跟踪号以及相关物流信息,保存结束,这个订单就视为已被处理;对于FBA的订单,卖家则不需要做任何操作,亚马逊会负责产品的装捡、打包、配送。关于自发货的具体操作流程截图如下:

Tip3:处理订单的时限是多少?

一般系统 默认发货是两天时间,这个发货时间可以在后台设置,如果超过设定的发货时间发货,将会影响及时发货率。同时必须在订单日期 30 天内向亚马逊确认订单发货。否则,亚马逊将自动取消订单,而且即使你已配送订单,也不会获得付款。在第 30 日截止日期前一周,你可以在”管理订单“中看到一条警告(请在[date]前确认发货,以避免订单被取消),你将会收到电子邮件通知。

Tip4:如果在还没发货(没有点击“确认发货”)之前,买家提出取消订单的请求,怎么办?

如果买家只是以邮件形式要求取消订单,并未开启取消订单的请求,可以先联系买家,咨询具体取消订单的原因,如果买家执意要取消或者没有回复,并且开了取消订单的申请,就在订单处理页面点击“取消订单”按钮,取消原因选择买家取消就可以了,这样不会影响卖家绩效。

Tip5:如果已经点击确认发货,但是产品还没有寄出去,买家开退货申请,怎么办?

首先可以先联系买家咨询,问他具体是什么原因导致的想要退货,如果买家愿意先看货,可以先给他寄货(但可能最终还是会发生退货),如果买家执意要退货,那就直接在订单管理页面给他退款就可以了

Tip6:如果已经点击确认发货,产品已经寄出去,买家开退货申请,怎么办?

同上,先联系买家,询问具体想退货的原因,如果买家执意要退货,就让买家拒收,然后在订单管理页面给买家退款,一般是等货寄回国内再退款,但为了避免差评和A-Z,建议尽早退款。

Tip7:退款给客户,客户一般多久可以收到款?

一般是3-5个工作日,最终时间以亚马逊转款时间为

Tip8:买家收到货之后?想要退货怎么办?

首先还是先联系买家,咨询具体想要退货的原因,根据买家的回复,如果产品货值不高可以直接赠送给买家,让他留个好评,如果货值比较高,可以跟买家协商部分退款,这样买家既得了产品 ,卖家也可以减少损失。协商不成,就让买家寄到海外仓或者寄回国内,具体运费由谁负责,可以进一步协商,不过一般建议卖家出运费,这样可以避免卖家差评。

Tip9:买家买这个产品已经使用了好几个月,才说要退货,遇到这种情况怎么办?

联系买家,咨询要退货的原因,对于这种情况,很可能是遇到想占便宜的买家,如果是这种原因,可以坚决的告诉他,产品已经使用了几个月,已经影响了再次销售,如果是一开始就提出产品有问题,提出退货申请,我们会立马给他退货,但是现在这种情况的话我们不能满足他的请求,如果这样他还要退货,那就联系亚马逊,让亚马逊来提供解决方案,然后再跟这个买家协商。如果是买家说这个产品质量有问题,那就先协商部分退款,协商不成,让他提供产品质量证明,包括图片、产品损坏描述等,然后再做进一步的处理。

Tip10:如果收到的货损坏,买家要退货怎么办?

首先先联系买家,让买家提供产品破损的图片,然后根据实际情况跟买家协商部分退款或者全额退款,如果产品货值不高,完全可以跟买家表示歉意,赠送给他,然后委婉的让他留个好评,如果是货值比较高的就给买家提供退货地址,将货物退回来,并且让买家提供跟踪单号,在订单管理页面给买家退款。

Tip11:买家开了退货申请,怎么办?

收到退货申请后,可以先跟买家协商,具体询问退货的原因,是退款还是部分退款,还是给买家寄新的产品,协商好之后,可以执行退款、部分退款、关闭申请等操作,具体操作取决于与买家的协商。

Tip12:客户取消订单后还可以留差评吗?

可以留差评

Tip13:如果我的ebay、速卖通出单了,但是没有库存,我能用FBA里的货发货吗?

可以,在FBA库存里边,勾选想要发货的产品,选择创建多渠道配送,填上要配送的地址,按要求一步步填好就可以了

Tip15:如果我FBA的货出现退货不可售,亚马逊评定为亚马逊损坏,这个赔偿金额怎么算?

一般发生这种情况,如果亚马逊核实后,由亚马逊来承担赔偿,亚马逊会给你发一封邮件,里边会有相应的赔偿金额,如亚马逊无法确定你的产品货值,亚马逊会让你提交相关的货值证明单据,具体的按亚马逊的要求提交就可以,亚马逊核实之后会把款打到你的账户。

Tip16:中国用E邮宝发货,确认发货的时候选中国邮政吗?后台能不能显示物流追踪信息?

ePacket选择China Post (中国邮政),目前系统支持的,可确认追踪信息的配送方有:UPS、UPSMI、USPS、DHL、DHL Global Mail、FedEx、FedEx Smartpost、OnTrac、Newgistics、Canada Post、Lasership、EMS、EUB(除此以外其他配送方的物流信息,系统暂不支持)

Tip17:为什么我发的是E邮宝,都是有跟踪单号的,而在亚马逊后台显示有效跟踪单号率很低?

如果你确定输入的配送方在系统可追踪信息的物流列表里,且输入的追踪编码信息都正确,但是却显示在不可追踪的订里,你可以重新在管理订单页面点击 “Edit Shipment”,再次提交信息,系统会在72小时左右重新录入信息。

Tip18:订单出现了差评(feedback),怎么删除?

如果这个差评符合以下几点可以通过联系亚马逊卖家支持删除:

1.反馈含有任何亵渎或淫秽字眼。

2.反馈含有任何促销内容,像是附注或连到其他卖家商场的链接。

3.反馈含有任何个人资料,像是电子邮件地址,全名,连络电话等。

4.反馈内容完全为针对产品的商品评论(review)。但卖家反馈若提到有关卖家

服务的部分,亚马逊则会保留。举例来说,当买家表示他们向您买的产品相当糟糕,此则差评将可以被移除,因为它被视为商品评论(review);当买家表示买的产品相当糟糕,且运送时程太久,此则差评则会保留,不会被移除。如果商品为FBA(Fulfillment by Amazon)差评会被移除。联系卖家支持删除差评的操作流程如下:


Tip19:客户开了A-Z,我该怎么处理?

一旦收到A-Z,一般会有7天的时间让卖家与买家进行沟通,所以这个时候要积极的联系买家,询问买家开A-Z的详细原因,最好是通过沟通,让卖家取消A-Z,然后再在订单管理里边给他退款,如果联系不上买家或者协商未果,可以向亚马逊提交申诉,点开索赔界面点击申诉按钮(必须在收到索赔通知邮件后七天内),然后可以提交以下信息

1.关于订单的详情。

2.你与买家的沟通记录。

3.交付或签名确认详情。

4.货件追踪信息。

5.关于之前发放部分退款或促销返点的信息。

将支持你的立场任何其他信息,你可以详细一下说明情况。提交完资料资料之后就是等待亚马逊的裁决,如果亚马逊判 定是买家责任,亚马逊将会帮关掉A-Z,如果亚马逊判定是卖家责任,则会将款项直接退给买家。

Tip20:如果莫名招到review差评,怎么办?

第一种方法可以直接在评论页面像亚马逊提出申诉,如图所示:


第二种方法就是直接联系卖家绩效团队进行申诉

以上内容属作者个人观点,不代表雨果网立场!

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发表于 2016-3-8 22:14:33 | 显示全部楼层
好帖,太强大了,顶!
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发表于 2016-3-9 16:07:23 | 显示全部楼层
赞~~~!!!非常强大
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发表于 2016-7-8 17:06:54 | 显示全部楼层
取消单的话, 客户发邮件说要取消, 我们可以操作取消么 选买家取消, 这会影响绩效么
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发表于 2016-7-8 17:55:03 | 显示全部楼层
joy0309 发表于 2016-7-8 17:06
取消单的话, 客户发邮件说要取消, 我们可以操作取消么 选买家取消, 这会影响绩效么

让买家发来cancellation request主题的邮件过来,然后卖家这边是可以直接取消的,选择买家原因,不会影响绩效。
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发表于 2016-12-8 15:30:51 | 显示全部楼层
干货 很强大
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发表于 2016-12-12 00:53:06 来自手机 | 显示全部楼层
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发表于 2016-12-30 14:11:58 | 显示全部楼层
创蓝商务 发表于 2016-7-8 17:55
让买家发来cancellation request主题的邮件过来,然后卖家这边是可以直接取消的,选择买家原因,不会影响 ...

大神,那如果是退款的呢,客户只是发了咨询邮件说物流太慢要取消订单退钱,直接在订单里全额退款,选择买家取消的原因,这种会影响账户吗
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发表于 2016-12-30 14:27:00 | 显示全部楼层
Hedy啊 发表于 2016-12-30 14:11
大神,那如果是退款的呢,客户只是发了咨询邮件说物流太慢要取消订单退钱,直接在订单里全额退款,选择买 ...

和客户说明情况货已经发走了,希望他能理解,如果到货后不满意可以退回,退款给客户。
如果客户实在不接受的话,建议你直接退款以免客户直接开纠纷。
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