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账户新增指标,你的账号还好吗?- [创蓝经验]

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发表于 2015-11-7 17:25:02 | 显示全部楼层 |阅读模式
       针对亚马逊日前后台新增指标,很多卖家后台一下子指标飘红,还有一部分卖家账户Account Health也受到影响,而这些指标恰恰是以前很多卖家忽略的地方,今天却被纳入到了指标考核要求,而这些其实在之前某些品类有过相关要求,如在今年8月份开始亚马逊美国站就要求有3个品类(办公用品、玩具、鞋类产品),要求必须有跟踪信息等,如今亚马逊已经将所有类别都纳入了这个考核指标,因此也意味着后期这些指标真正的会影响店铺运营,读懂它们才能让账户更好的运营,如下即是新增的指标:


一、 Customer Service Dissatisfaction Rate(客服不满意率):指客户跟卖家邮件沟通的不满意率,这个指标的警戒线是25%,考核时间段分别是过去7天、30天、90天。也意味着后期你与客户邮件沟通后,亚马逊会提示客户参与满意度调查,如你的问题是否得到有效解决“的调查,而客户可以选择“YES"or"NO",如果是后者则会不幸被记录服务不满意的指标。


计算的方式:客服不满意率=
不满意的客户数量/参与调查的客户总数
例如:有100个客户参与了调查,其中有25个客户不满意选择“No”,那么客服不满意率为25%。

因此,后期各位卖家在邮件回复上更需要花点心思处理问题,否则就要小心这个指标的数值咯,同时后期指标过高,不妨下载报告查看原因进行调整。



二、退货不满意率(Return Dissatisfaction Rate):指的是客户提出有效退货申请48小时内未得到有效回复率,或者无理由拒绝,或者收到客户差评等,其主要目的在于管理卖家处理退货过程中一项指标。它包含如下三个方面:

      退货差评率
      回复延迟率
      无故拒绝率

退货差评率:客户有效退货申请总数之中差评的比例,当然这里只会记录退货当中1-2星的店铺差评(feedback)。

回复延迟率:针对客户退货请求48小时内的有效回复,以前亚马逊建议卖家收到客户退货是尽量在48小时内尽快处理,现在已经明确规定,并且需要提供有效的处理方式,如授权退款,客户撤诉,或者提供退款等,以前只要客户不跟进或者投诉,即使不处理对账号影响不大 ,现在还是需要及时跟进,以免影响账户指标。

无故拒绝率:只要客户的退货请求符合亚马逊退货政策,遇到卖家私自取消,或者不退款不处理,少退款等行为都有可能被记录在这个指标。


最后提醒大家:亚马逊这些的新的指标意在让卖家的客户服务工作响应更快,更符合亚马逊客户至上的理念,那作为卖家来说,后期客服工作尤其是退货工作将会变得更棘手,处理起来也需要更用心,从而来提升自己的整个服务意识。

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此文章由创蓝商务论坛原创,转载请务必保留原文链接:http://bbs.ichuanglan.com/thread-22812-1-1.html

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发表于 2015-11-7 18:08:21 | 显示全部楼层
不好,红了一块
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发表于 2015-11-7 18:22:22 | 显示全部楼层
擦   我也红了一块 吓了一跳
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发表于 2015-11-9 09:49:43 | 显示全部楼层
感谢创蓝分享,确实以前有些地方忽略了哈哈
知足常乐,确是快乐!做一个有趣,知趣的人!
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发表于 2015-11-9 10:01:28 | 显示全部楼层
退货不满意率 做FBA的是不是就不用管了?
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 楼主| 发表于 2015-11-9 10:05:47 | 显示全部楼层
Cook 发表于 2015-11-9 10:01
退货不满意率 做FBA的是不是就不用管了?

FBA这个指标没影响,但是退货量大,会影响退货率。
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发表于 2015-11-9 10:40:39 | 显示全部楼层
我去,这是逼着我们小卖家走FBA呀!
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发表于 2015-11-9 11:02:16 | 显示全部楼层
二、退货不满意率(Return Dissatisfaction Rate):指的是客户提出有效退货申请48小时内未得到有效回复率,或者无理由拒绝,或者收到客户差评等,其主要目的在于管理卖家处理退货过程中一项指标。它包含如下三个方面:

      退货差评率
      回复延迟率
      无故拒绝率

这个也是醉啦,都退货啦,还有不满意率!!!
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发表于 2015-11-9 13:07:14 | 显示全部楼层
整个人都不好了.   对于退货请求, 大家现在是怎么处理的啊? 先授权退货 再联系买家? 还是直接关闭请求啊?
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